Khouri et Khouri c. Virgin Mobile Canada

Khouri et Khouri c. Virgin Mobile Canada
Collection
Tribunal canadien des droits de la personne
Date
2019-06-12
Référence neutre
2019 TCDP 26
Numéro(s) de dossier
T2231/5317, T2232/5417
Décideur(s)
Harrington, Colleen
Type de la décision
Décision sur requête
Motifs de discrimination
la déficience
Contenu de la décision
Tribunal canadien des droits de la personne
Canadian Human Rights Tribunal
Référence : 2019 TCDP
26
Date :
12 juin 2019
Numéros des dossiers :
T2231/5317 et T2232/5417
Entre :
Roger Khouri et Francois Khouri
les plaignants
- et -
Commission canadienne des droits de la personne
la Commission
- et -
Virgin Mobile Canada
l'intimée
Décision sur requête
Membre instructeur :
Colleen Harrington
Table des matières
I. Introduction 1
II. Allégations contenues dans les plaintes et les exposés des précisions des parties 2
A. Service d’annuaire 411 2
B. Accessibilité de l’information au moyen de VoiceOver 3
C. Contrats de service accessibles 4
III. Requête en divulgation présentée par la Commission visant la production de documents 5
IV. Question à trancher 6
V. Principes juridiques 6
VI. Analyse 8
VII. Conclusion 28
VIII. Ordonnance 29
I. Introduction
[1] Les plaignants, Roger Khouri et Francois Khouri, sont frères et clients de la téléphonie mobile de l’intimée, Virgin Mobile Canada (Virgin Mobile), une marque exploitée par Bell Mobilité Inc. Roger Khouri et Francois Khouri sont tous les deux aveugles au sens de la loi et incapables de lire des documents imprimés. Francois est client de Virgin Mobile depuis février 2014 et Roger depuis juin 2015.
[2] Les plaignants ont déposé des plaintes auprès de la Commission canadienne des droits de la personne (la Commission) en 2016, dans lesquelles ils allèguent tous les deux que Virgin Mobile les a défavorisés dans la prestation de services ou leur a privé l’accès à des services d’une manière qui est liée à leur invalidité ou les deux, en contravention à l’article 5 de la Loi canadienne sur les droits de la personne (la Loi).
[3] La Commission a demandé au Tribunal d’instruire ces plaintes et, en janvier 2019, elle a présenté une requête en vue d’obtenir une ordonnance prescrivant Virgin Mobile de produire certains documents en rapport, selon elle, avec les faits, les questions, les défenses et les mesures de réparation déterminés par les parties à ces plaintes. Les plaignants appuient la requête de la Commission.
[4] Après que Virgin Mobile a répondu à la requête, la Commission a révisé celle–ci et a réduit le nombre de documents qu’elle cherchait à obtenir, même si les plaignants pensent que Virgin Mobile devrait produire tous les documents demandés dans la requête initiale.
[5] Je suis d’avis que la majorité des documents demandés par la Commission dans sa requête révisée concernent vraisemblablement les faits, les questions et les mesures de réparation soulevés dans ces plaintes et qu’il faut ordonner leur production, comme cela est énoncé dans l’ordonnance ci–après.
[6] Afin de situer le contexte de ma décision, je commencerai par résumer les positions des parties concernant les plaintes telles qu’elles sont décrites dans leur exposé des précisions. Ce faisant, je ne tire aucune conclusion de fait.
II. Allégations contenues dans les plaintes et les exposés des précisions des parties
[7] Les plaignants allèguent qu’ils ont fait l’objet de discrimination lorsqu’ils accédaient à certains services offerts par Virgin Mobile, et ce en raison de leur déficience visuelle.
A. Service d’annuaire 411
[8] En raison de leur déficience visuelle, les plaignants utilisent le service d’assistance annuaire 411 (service 411) pour trouver des numéros de téléphone et effectuer des appels. Les plaignants déclarent que leurs derniers fournisseurs de téléphonie mobile accordaient systématiquement une exemption des frais du service 411 aux utilisateurs ayant une déficience visuelle et que ces frais n’apparaissaient donc pas sur leurs factures de téléphone. Cependant, leurs factures de téléphone de Virgin Mobile comprennent les frais pour toutes les fois où ils ont utilisé le service 411 pendant la période de facturation. Contrairement aux clients sans déficience visuelle qui peuvent consulter et payer leurs factures en ligne quand ils le veulent, les plaignants disent qu’ils n’ont d’autre choix que de téléphoner chaque mois au centre d’appel de Virgin Mobile pour connaître le montant réel dû, ce qui leur demande souvent d’expliquer aux employés du centre d’appel pourquoi les frais de service 411 devraient être supprimés de leurs factures, au cours de ce qu’ils ont décrit comme étant [traduction] « des appels frustrants et souvent longs [1] ». Les plaignants pensent que rien dans le système de Virgin Mobile n’indique qu’ils ont une déficience visuelle et qu’ils ont, par conséquent, droit à une exemption des frais de service 411. La Commission allègue que la frustration et le temps que représente l’utilisation du service 411 pour les plaignants ou d’autres personnes ayant une déficience visuelle [traduction] « constituent une distinction défavorable liée à la déficience visuelle des plaignants [2] ».
[9] Virgin Mobile déclare fournir à ses clients un accès au Centre de services d’accessibilité (CSA) de Bell Mobilité, qui aide à répondre aux besoins des clients qui s’identifient comme ayant une déficience. Elle ajoute que le CSA garde une liste des clients ayant une déficience et ayant droit à des crédits pour le service 411. Virgin Mobile affirme que son système de facturation ne peut pas déduire à l’avance les crédits pour le service 411. Mais, une fois que le CSA déduit les crédits des personnes figurant sur la liste, le client peut consulter en ligne le solde de compte mis à jour avant la date d’échéance du paiement. Virgin Mobile conteste donc l’allégation selon laquelle les clients doivent téléphoner au centre d’appel pour faire déduire les crédits correspondant au service 411.
[10] Virgin Mobile soutient également que les plaignants ne pourront pas prouver qu’ils sont victimes de discrimination au sens de l’article 5 de la Loi, car les crédits relatifs au service 411 qui leur sont offerts constituent un [traduction] « avantage facultatif » destiné à aider les clients ayant une déficience, contrairement aux « services » offerts aux membres du « public », comme l’exige la Loi [3] .
[11] En second lieu, si les plaignants peuvent prouver une discrimination prima facie en ce qui concerne le service 411, Virgin Mobile déclare vouloir s’appuyer sur les exceptions prévues par la Loi énoncées à l’alinéa 15(1)g) (à savoir qu’il existe un motif justifiable à la conduite ou à la pratique discriminatoire alléguée) et au paragraphe 16(1) (auquel l’intimée renvoie comme étant l’exception liée au [traduction] « programme d’amélioration »). La Commission avance que l’adaptation qui consiste, de la part de Virgin Mobile, à accorder aux plaignants et aux autres clients ayant une déficience des crédits pour le service 411 [traduction] « n’empêche pas qu’elle soit considérée comme une pratique discriminatoire » au sens de la Loi, contrairement à ce que prétend l’intimée.
B. Accessibilité de l’information au moyen de VoiceOver
[12] Les plaignants prétendent également que certaines caractéristiques des applis Mon compte et Mes avantages de Virgin Mobile, son site Web et certains textos qui leur sont envoyés par Virgin Mobile ne sont pas accessibles aux clients ayant une déficience visuelle. Ces éléments ne sont pas accesibles à eux lorsqu’ils utilisent l’application de synthèse texte‑parole intégrée dans le système d’exploitation iOS de tous les appareils Apple, y compris les iPhone, que Virgin Mobile vend à ses clients. Le programme, appelé « VoiceOver », donne des descriptions auditives de tous les éléments affichés à l’écran et est la seule application de synthèse texte‑parole produite par Apple.
[13] Virgin Mobile explique que la technologie des applications mobiles ne cesse d’évoluer et qu’elle–même développe et met continuellement à jour son appli Mon compte pour améliorer l’expérience client, y compris l’amélioration de son accessibilité. L’intimée précise qu’elle engage des testeurs ayant une déficience visuelle pour évaluer l’accessibilité de l’appli, pour pouvoir repérer et régler proactivement tout problème, y compris ceux soulevés par les plaignants pour ce qui est de rendre l’appli Mon compte compatible avec VoiceOver. Les plaignants contestent l’affirmation selon laquelle les mises à jour de l’appli Mon compte ont réglé tous les problèmes d’accessibilité qu’ils ont soulevés et que cette appli est aujourd’hui entièrement accessible aux clients ayant une déficience visuelle.
[14] Virgin Mobile répond ainsi à l’allégation selon laquelle les liens dans ses textos ne sont pas accessibles au moyen de VoiceOver en disant : [traduction] « le problème ne vient pas de l’appli Mon compte [4] ». La Commission et les plaignants s’opposent à ce que Virgin Mobile restreigne la portée de la plainte. Ils font valoir que tous les renseignements sur les services offerts par Virgin Mobile doivent être, mais ne le sont malheureusement pas, accessibles aux clients ayant une déficience visuelle, et cela comprend les textos qu’elle adresse à ses clients.
C. Contrats de service accessibles
[15] Roger Khouri affirme également qu’il a demandé à de nombreuses reprises de recevoir une copie accessible de ses contrats de service, mais qu’il n’a jamais reçu de la part de Virgin Mobile de CD en texte électronique ou de CD audio. Virgin Mobile répond que, selon ses dossiers, elle lui a bel et bien envoyé à plusieurs reprises des CD en texte électronique et des CD audio, et ce, pas plus tard qu’en janvier 2018. Roger Khouri conteste cette affirmation et précise plutôt qu’il a reçu ses factures mensuelles sur des différents formats, ce qu’il n’avait pas demandé, et que ces formats ne sont de toute façon pas compatibles avec son lecteur d’écran.
III. Requête en divulgation présentée par la Commission visant la production de documents
[16] Le 18 janvier 2019, la Commission a présenté sa requête en divulgation portant sur 19 catégories de documents (énoncées aux alinéas 39a) à s) de ses observations écrites à l’appui de la requête). Les plaignants ont approuvé la requête de la Commission et l’ont appuyée.
[17] La Commission a révisé sa requête en divulgation pour y inclure que les documents que Virgin Mobile refuse de produire. Cette révision a été faite après que Virgin Mobile a répondu à la requête de la Commission, où elle déclare qu’elle a déjà produit certains des documents demandés, qu’elle n’est pas en possession de certains autres ou qu’ils n’existent pas et qu’elle accepte de produire d’autres documents.
[18] La Commission demande maintenant au Tribunal d’ordonner à Virgin Mobile de remettre les documents qu’elle a accepté de produire, comme cela est mentionné au paragraphe 13 des observations en réplique de la Commission dans cette requête, ce que j’accepte de faire.
[19] De plus, la Commission continue de demander qu’il soit ordonné à Virgin Mobile de produire plusieurs catégories de documents qui, selon elle, peuvent être pertinents à l’égard des faits, des questions, des défenses et des mesures de réparation ou l’un des quatre déterminés par les parties. La Commission soutient qu’en tant que partie chargée de représenter l’intérêt public en vertu de l’article 51 de la Loi, elle doit avoir [traduction] « la possibilité pleine et entière de participer à l’enquête [5] ». Elle affirme que les documents demandés permettront également aux parties de définir la portée des mesures de réparation éventuelle dont il est question dans l’instance.
[20] La Commission demande maintenant au Tribunal d’ordonner à Virgin Mobile de produire les documents suivants, que je classe en six catégories :
Toutes les notes concernant les comptes des plaignants, ainsi que tous les documents accessibles suivants : enregistrements audio, transcriptions d’appels et notes relatives aux appels des plaignants à Virgin Mobile du moment où ils en sont devenus clients jusqu’à ce jour.
Tous les documents relatifs au travail effectué par Virgin Mobile pour améliorer l’accessibilité de l’appli de Virgin Mobile de 2014 à ce jour.
Tous les documents expliquant l’historique et les activités du Centre de services d’accessibilité (CSA) de Virgin Mobile, ainsi que les renseignements confirmant que les plaignants ont été informés de son existence et qu’ils ont été inscrits sur sa « liste d’exemption spéciale » pour les frais de service 411.
Tous les documents relatifs à l’interaction de l’employée de Virgin Mobile, Andrea Roworth, à l’égard du programme de crédits du service 411 et à la connaissance qu’elle a de l’historique des relations du service à la clientèle de Virgin Mobile avec les plaignants.
Tous les documents relatifs à toute contrainte excessive qu’occasionneraient pour Virgin Mobile les mesures d’adaptation visant à répondre aux besoins des plaignants.
Des copies des textos promotionnels que les plaignants ont reçus de Virgin Mobile depuis qu’ils sont clients de celle‑ci.
IV. Question à trancher
[21] Les parties conviennent que la seule question à trancher par rapport à cette requête est celle de déterminer si les documents exigés peuvent être pertinents à l’égard des faits, des questions ou des mesures de réparation demandées dans ces plaintes.
V. Principes juridiques
[22] La Commission souligne que les parties échangent des documents avant une audience afin qu’elles aient une possibilité suffisante de présenter leur cause et de se préparer convenablement en vue de l’audience. À l’appui de sa requête, la Commission cite le paragraphe 50(1) de la Loi, qui prévoit que toutes les parties doivent avoir « la possibilité pleine et entière » de comparaître et de présenter des éléments de preuve et des observations. Elle s’appuie aussi sur l’article 6 des Règles de procédure du Tribunal canadien des droits de la personne (les Règles) aux termes duquel toutes les parties doivent énumérer et produire, initialement et de façon continue, tous les documents en leur possession, pour lesquels aucun privilège de non‑divulgation n’est invoqué, et qui sont « potentiellement pertinents » à l’égard d’un fait, d’une question ou d’une forme de réparation demandée en l’occurrence.
[23] Pour que des documents puissent être considérés comme pertinents en vertu de l’article 6, il doit y avoir un « lien rationnel » entre le document demandé et un fait, une question ou une mesure de redressement mentionnés par une partie à l’instance [6] . La pertinence potentielle d’un document doit être déterminée au cas par cas [7] . Il incombe à la partie requérante de démontrer le lien rationnel [8] .
[24] Pour expliquer le sens du terme « pertinence » dans ce contexte, le Tribunal a formulé les observations suivantes :
[…] À l’égard de la question de la pertinence, la Cour suprême a mentionné qu’un défendeur doit démontrer non pas que la preuve est pertinente au sens traditionnel du mot, mais que la divulgation du document sera utile, est appropriée, est susceptible de faire progresser le débat et repose sur un objectif acceptable qu’il cherche à atteindre dans le dossier, et que le document se rapporte au litige (au paragraphe 23) [9] .
[25] La demande de divulgation ne doit pas être spéculative ou ne doit pas équivaloir à une « partie de pêche ». Les documents demandés devraient plutôt être décrits de manière suffisamment précise. Autrement dit, la demande « ne devrait pas obliger une partie ou une personne étrangère au litige à se soumettre à une recherche onéreuse et fort étendue de documentation [10] ».
[26] Cependant, le seuil en ce qui concerne la production de documents potentiellement pertinents est faible et la tendance favorise une divulgation plus générale à cette étape [11] . En outre, le simple fait d’ordonner la production d’un document à cette étape de l’instance ne signifie pas nécessairement qu’il sera admissible en preuve à l’audience ou que le Tribunal lui accordera une importance significative [12] .
VI. Analyse
[27] Dans l’examen des documents demandés par la Commission, je résumerai les positions des parties pour ce qui est de savoir si je devrais ordonner leur divulgation. J’indiquerai ensuite ma décision par rapport à chaque demande. Je souligne que, pour chaque demande, la Commission sollicite la production de documents dans un format accessible aux plaignants.
[traduction]
Toutes les notes concernant les comptes des plaignants chez l’intimée, ainsi que toutes les notes relatives aux appels, les transcriptions d’appels et les enregistrements audio accessibles relatifs aux appels des plaignants à Virgin Mobile depuis qu’ils sont devenus clients de l’intimée jusqu’à présent [13] .
[28] Virgin Mobile affirme qu’elle a déjà produit toutes les notes concernant les comptes et les transcriptions des appels audio en sa possession, jusqu’au 31 octobre 2018, qui peuvent être pertinentes à l’égard des questions soulevées dans ces plaintes et qui sont, de son point de vue : la facturation du service 411, l’appli de Virgin Mobile et les contrats accessibles. L’intimée déclare qu’elle continuera de respecter ses obligations de divulgation continue.
[29] La Commission et les plaignants s’élèvent contre la qualification restrictive que Virgin Mobile propose au sujet des problèmes soulevés dans les plaintes. Ils soulignent que les plaintes ne portent pas sur des problèmes spécifiques auxquels se sont heurtés les plaignants relativement aux efforts d’adaptation en cours de Virgin. La question porte plutôt sur les renseignements provenant de différents services de Virgin Mobile qui doivent être compatibles avec les lecteurs d’écran pour que les clients ayant une déficience visuelle y aient accès, y compris le service 411, les applis de Virgin Mobile, ses contrats de service et les relevés mensuels, les textos envoyés aux clients et son site Web. La Commission estime qu’une plus grande accessibilité des services de Virgin est une question d’intérêt public, raison pour laquelle elle demande des mesures de réparation d’intérêt public.
[30] Par ailleurs, Virgin Mobile déclare ne pas avoir d’enregistrements audio de tous les appels mentionnés dans les notes relatives aux comptes. Francois Khouri se demande pourquoi il en est ainsi, car il a l’impression que Virgin Mobile enregistrait tous les appels des clients au service à la clientèle. Lui–même et Roger Khouri se demandent également si certains de leurs appels téléphoniques enregistrés n’ont pas été effacés depuis qu’ils ont déposé plainte. Roger Khouri soutient que Virgin Mobile était tenue de conserver et de préserver tous les documents depuis le début de ce processus relatif aux droits de la personne.
[31] Virgin Mobile déclare aussi que les enregistrements audio des appels téléphoniques contiennent des renseignements personnels concernant des tiers qu’il faudrait expurger. La Commission fait observer que les employés du centre d’appel de Virgin Mobile sont employés pour communiquer avec le public. Francois Khouri se demande quels renseignements personnels ces appels téléphoniques pourraient contenir, autre que du nom de l’employé et des renseignements personnels le concernant qu’il accepte de voir communiquer dans le cadre de ce processus. Selon la Commission, Virgin Mobile pourrait régler son problème concernant des renseignements sur des tiers en expurgeant les renseignements personnels dans les dossiers, qu’ils soient audio ou écrits. Elle souligne en outre que le Tribunal peut également rendre une ordonnance de confidentialité à l’égard de ces documents.
[32] Virgin Mobile soutient aussi qu’il serait déraisonnable de lui demander de transcrire tous les appels audio des plaignants, d’autant que Francois Khouri est client de Virgin Mobile depuis avril 2014, soit un an avant qu’il soit confronté aux problèmes allégués qui constituent le fondement des plaintes. La Commission déclare que les difficultés d’accès des plaignants aux services de Virgin Mobile de manière générale sont en cause. Elle avance que les renseignements au moment où ils sont devenus clients de Virgin Mobile peuvent montrer que Virgin Mobile a eu tôt connaissance de leurs besoins en matière d’accessibilité.
[33] Francois Khouri propose, pour réduire le temps et le coût de transcription par Virgin Mobile des appels demandés, de ne divulguer que les enregistrements audio des appels mêmes, étant donné que c’est la solution qu’il privilégie de toute façon. Les plaignants soulignent que la version audio de ces appels montre le temps qu’ils ont passé au téléphone à essayer de régler leurs problèmes d’accessibilité et le manque d’information et de compréhension de la part des employés de Virgin Mobile en ce qui concerne leurs besoins en tant que clients ayant une déficience visuelle.
[34] Décision du Tribunal : À ce stade‑ci, je n’approuve pas que les problèmes soulevés par les plaignants sont aussi limités que le prétendre Virgin Mobile.. Comme le Tribunal l’a déjà fait remarquer, pour être potentiellement pertinent, un document demandé doit être utile et susceptible de faire progresser le débat [14] . En me fondant sur un examen des plaintes relatives aux droits de la personne et des exposés des précisions des parties, j’admets que les obligations de divulgation de Virgin Mobile s’étendent à tous les aspects des interactions des plaignants avec Virgin Mobile dans lesquelles ils ont eu un problème d’accessibilité en tant que clients ayant une déficience visuelle. Cela comprend les textos envoyés par Virgin Mobile, son site Web et toute appli de Virgin utilisée par les plaignants, en plus des frais et crédits relatifs au service 411, ainsi que la fourniture de contrats de service et de relevés mensuels accessibles. Je suis également d’accord avec la Commission sur le fait que les renseignements au moment où les plaignants sont devenus clients peuvent montrer que Virgin Mobile a eu tôt connaissance de leurs besoins en matière d’accessibilité.
[35] S’il est possible qu’une partie des notes relatives aux comptes des plaignants soit sans rapport avec les problèmes d’accessibilité, je ne dispose d’aucun élément pour l’instant sur l’ampleur des notes. Je demande à Virgin Mobile d’examiner toutes ses notes relatives aux comptes des plaignants depuis qu’ils sont clients et de divulguer celles qui se rapportent aux questions que j’ai formulées [15] . Si l’intimée se demande si certaines notes relatives aux comptes sont potentiellement pertinentes, elle peut les communiquer au Tribunal qui les examinera et décidera si elles doivent être divulguées.
[36] J’ordonnerai également à Virgin Mobile de divulguer toutes les notes relatives aux appels et les enregistrements audio des appels téléphoniques des plaignants à Virgin Mobile depuis qu’ils sont clients de celle‑ci. Je conviens qu’en fonction du nombre d’appels enregistrés en la possession de Virgin Mobile, la transcription de tous ces appels pourrait occasionner un retard. Je suppose qu’un enregistrement audio est sans doute plus accessible à une personne aveugle au sens de la loi qu’une transcription écrite d’un appel qui doit ensuite être lue sur un lecteur d’écran, et c’est aussi la solution que préfèrent les plaignants. Par conséquent, j’accepte d’ordonner pour l’instant la communication des enregistrements audio seulement et non des transcriptions.
[37] De plus, comme les plaignants prétendent qu’ils ont dû appeler Virgin Mobile pour régler certaines questions, car ils ne pouvaient pas le faire avec les applis ou sur le site Web, l’intimée devrait leur communiquer les enregistrements audio et les notes relatives aux appels pour tous leurs appels en sa possession. Ce n’est pas seulement le contenu des appels qui peut se révéler pertinent à l’égard de leurs plaintes, mais aussi le fait qu’ils aient dû appeler, parce qu’ils ne pouvaient avoir accès aux services de Virgin Mobile autrement.
[38] Virgin Mobile n’a pas précisé quels renseignements personnels concernant des tiers qui pourraient se trouver dans les enregistrements audio des appels téléphoniques. S’il s’agit simplement des noms des préposés au service à la clientèle, il n’est pas nécessaire à mon avis de purger ces renseignements, sauf si Virgin Mobile décide qu’elle doit le faire, ce qui entraînera manifestement du retard. Ces enregistrements ne constitueront pas forcément des éléments de preuve à l’audience. Par conséquent, si Virgin Mobile souhaite demander que certains renseignements personnels soient expurgés ou demeurent confidentiels à l’audience, elle le pourra alors le faire.
[39] En outre, si certains appels enregistrés des plaignants à Virgin Mobile ont été effacés, l’intimée doit en informer les plaignants et leur préciser quand et pourquoi cela s’est produit.
[traduction]
Tous les documents relatifs au travail effectué par Virgin pour améliorer l’accessibilité de l’appli de Virgin Mobile de 2014 à ce jour, y compris, notamment :
Tous les documents utilisés comme directives ou références, ou les deux, par les développeurs et les testeurs de Virgin avant et après ces plaintes dans le développement et les essais de l’appli de Virgin Mobile et de son site Web en ce qui concerne les essais visant à repérer des problèmes éventuels d’accessibilité pour les personnes aveugles ou ayant une déficience visuelle.
Tous les documents relatifs aux mises à jour de l’appli de Virgin Mobile en 2015 et 2016 dans lesquels figurent les mesures visant à remédier aux problèmes soulevés par les plaignants [16] , y compris les notes et documents d’enquête montrant quels problèmes ont été réglés et tout élément de preuve d’autres mises à jour apportées aux applis de Virgin Mobile depuis lors [17] .
Tous les documents relatifs à l’engagement par Virgin de testeurs ayant une déficience visuelle pour les essais d’accessibilité de l’appli de Virgin Mobile visant à repérer et à régler de manière proactive les problèmes, et tous les documents relatifs à toute autre vérification de l’accessibilité effectuée sur l’appli de Virgin Mobile ou sur son site Web de 2014 à ce jour.
Tous les documents relatifs aux fonctions de Jeremie Racine en tant que chef de conception et de réalisation de projet et à ses travaux sur les mesures correctives, ainsi qu’à tous les essais continus de l’appli de Virgin Mobile concernant l’accessibilité [18] .
[40] La Commission soutient que l’information montrant les efforts déployés par Virgin Mobile de 2014 jusqu’à présent pour améliorer son appli concerne directement les questions soumises au Tribunal, y compris celle de savoir si Virgin Mobile a pris des mesures d’adaptation à l’égard des plaignants et d’autres clients aveugles ou ayant une déficience visuelle. Selon elle, les documents relatifs à l’analyse par Virgin Mobile des problèmes soulevés par les plaignants en 2015 et 2016 apporteraient des précisions sur la connaissance que Virgin Mobile avait des problèmes d’accessibilité et sur le moment où elle en a eu connaissance, ainsi que sur les mesures qu’elle a prises pour répondre aux préoccupations des plaignants. Selon la Commission, ces documents renseigneraient aussi sur les pratiques et procédures mises en place par Virgin pour régler les problèmes en matière d’accessibilité. Elle explique que cela est directement lié aux mesures de réparation d’intérêt public mentionnées par les plaignants, comme l’affectation par Virgin Mobile de techniciens au service des clients aveugles ou ayant une déficience visuelle qui éprouvent des difficultés sur son site Web et à l’égard de ses applis, et l’engagement par Virgin Mobile d’un consultant pour effectuer des essais de ses applis concernant l’accessibilité des utilisateurs aveugles ou ayant une déficience visuelle [19] .
[41] De plus, la Commission souligne que Virgin Mobile a exprimé son intention d’appeler M. Racine à témoigner. Par conséquent, les documents relatifs à ses travaux doivent être produits afin que toutes les parties puissent se préparer pour l’audience.
[42] Virgin Mobile soutient que la demande de la Commission est excessive, imprécise et non pertinente, car elle ne donne de précision sur aucune amélioration particulière relative à l’accessibilité qui pourrait se rapporter à ces plaintes. En réponse, la Commission précise que sa demande ne porte pas sur des documents liés à toutes les améliorations relatives à l’accessibilité, mais plutôt sur celles qui concernent les clients ayant une déficience visuelle. Elle réclame précisément les documents relatifs aux mises à jour apportées aux applis qui ont permis de régler les problèmes soulevés par les plaignants, ainsi qu’aux autres mises à jour apportées aux applis depuis lors qui sont potentiellement pertinentes en la matière.
[43] Virgin Mobile déclare que les plaintes ont été déposées en 2016, mais que la Commission demande des documents relatifs aux travaux portant sur l’appli ou le site Web de 2014 à ce jour, ce qui représente une période trop grande et sans lien rationnel avec les plaintes. Virgin Mobile soutient aussi que l’accessibilité de son site Web n’a pas de lien rationnel avec les plaintes.
[44] La Commission et les plaignants affirment que cette affaire concerne l’accessibilité générale des services de Virgin Mobile pour les clients ayant une déficience visuelle, y compris les plaignants, depuis qu’ils sont clients de Virgin Mobile. Les plaignants déclarent que l’inaccessibilité de l’appli Mon compte, de l’appli Mes avantages et du site Web de Virgin Mobile a toujours été au cœur de leurs plaintes.
[45] Virgin Mobile explique par ailleurs que, si la Commission ne demande que des documents relatifs aux enquêtes menées au sujet des plaintes, de telles enquêtes auraient été faites sur instruction de l’avocat et elle estime que ces documents sont protégés par un privilège. La Commission conteste cet argument, faisant valoir qu’un document n’est pas nécessairement couvert par un privilège du simple fait qu’il est lié à une instruction donnée par un avocat. Elle souligne que Virgin Mobile ne cite pas de jurisprudence à l’appui d’une revendication d’un privilège de non‑divulgation à l’égard de documents demandés. La Commission précise qu’elle ne demande pas de documents visés par un privilège de non‑divulgation qui pourraient être concernés par cette demande, mais qu’une revendication générale d’un privilège de non‑divulgation visant toute la demande est indéfendable.
[46] De plus, Virgin Mobile soutient que cette demande est tellement générale qu’elle pourrait viser des documents très volumineux. Virgin Mobile déclare ne pas conserver ces documents dans des archives centrales et que de nombreuses personnes, dont des entrepreneurs, ont travaillé sur la modification et l’amélioration de l’appli de Virgin Mobile de 2014 à ce jour. Elle dit que cela prendrait trop de temps de les chercher et qu’il faudrait ensuite du temps aussi aux parties pour les examiner, ce qui pourrait retarder la procédure. En outre, bon nombre des documents demandés pourraient contenir des renseignements confidentiels ou exclusifs n'ayant aucun rapport avec les problèmes d’accessibilité. Par exemple, il se révèlerait que des documents sur la conception de produits contiennent des renseignements connexes sur les pratiques commerciales, l’établissement des prix et la structuration des produits. Virgin Mobile soutient que la valeur probante de ces éléments de preuve ne donne pas plus d’ampleur à l’effet préjudiciable qu’elle occasionnerait sur l’instance. La Commission déclare comprendre que cette demande de production est peut‑être vaste et dit qu’elle est disposée à collaborer avec Virgin Mobile pour proposer des moyens de la resserrer, par exemple en produisant des documents qui résument les efforts déployés par Virgin Mobile en matière d’accessibilité.
[47] Enfin, Virgin Mobile explique qu’elle cherche actuellement à rendre les applis de Virgin Mobile conformes aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web 2.0 (WCAG 2.0) de niveau AA d’ici un an et estime que continuer de travailler sur la conformité des applis aux WCAG est une meilleure utilisation de son temps que de chercher les documents visés par cette demande.
[48] Les plaignants se réjouissent du fait que Virgin Mobile cherche à rendre ses applis conformes aux WCAG 2.0 de niveau AA, mais ils n’approuvent pas la déclaration selon laquelle il s’agit là d’une meilleure utilisation de son temps que de chercher les documents demandés [20] . Selon Francois Khouri, Virgin Mobile est tenue par la loi de trouver ces documents et qu’elle devrait le faire en même temps qu’elle travaille sur l’appli. Il ajoute que, si Virgin Mobile ne communique pas les renseignements potentiellement pertinents demandés dans la requête, les plaignants n’auront pas la possibilité pleine et entière de présenter leurs arguments au Tribunal.
[49] Décision du Tribunal : Encore une fois, j’admets que les plaintes sont d’une portée plus générale que ne l’affirme Virgin Mobile. Je conviens que tous les efforts déployés par Virgin Mobile pour améliorer l’accessibilité de ses applis (notamment l’appli Mon compte et l’appli Mes avantages dont parlent les plaignants) ou de son site Web pour les clients ayant une déficience visuelle, de 2014 à ce jour, sont pertinents à l’égard des plaintes. Ces efforts se rapportent à la période pendant laquelle les plaignants sont clients de Virgin Mobile et devraient se traduire par toute amélioration de l’accessibilité qui les aurait aidés en tant que clients ayant une déficience visuelle.
[50] En ce qui concerne l’allégation de Virgin Mobile selon laquelle la demande de la Commission est [traduction] « excessive et imprécise », je suis convaincue que la Commission, comme elle l’a précisé, demande des documents pertinents aux plaintes et non toutes les améliorations apportées aux applis en matière d’accessibilité.
[51] En ce qui a trait aux documents énumérés dans la demande présentée au point (2)(i) précédemment, j’admets qu’il faut ordonner à Virgin Mobile de produire tous les documents utilisés comme directives ou références, ou les deux, par les développeurs et les testeurs de Virgin dans le développement et les essais des applis Mon compte et Mes avantages de Virgin Mobile et de son site Web relativement aux essais visant à repérer des problèmes éventuels d’accessibilité pour les personnes aveugles ou ayant une déficience visuelle, de 2014 à ce jour.
[52] Quant aux documents demandés au point (2)(iii) susmentionné, j’admets qu’il faut ordonner à Virgin Mobile de produire tous les documents relatifs à l’engagement de testeurs ayant une déficience visuelle pour mener des essais d’accessibilité des applis de Virgin Mobile (Mon compte et Mes avantages) afin de repérer et régler de manière proactive les problèmes d’accessibilité, et tous les documents relatifs à toute autre vérification de l’accessibilité effectuée sur ces applis et sur le site Web, de 2014 à ce jour, concernant l’accessibilité de clients aveugles ou ayant une déficience visuelle.
[53] En ce qui concerne les documents demandés au point (2)(iv) susmentionné, je tiens à souligner que, dans son exposé des précisions, Virgin Mobile mentionne Jeremie Racine en tant que témoin qu’elle compte appeler à témoigner au sujet [traduction] « des questions se rapportant à l’appli Mon compte, y compris les mesures prises par Virgin Mobile pour examiner les préoccupations des plaignants, des mesures correctives subséquentes et du processus continu d’essais de l’appli Mon compte relativement à l’accessibilité [21] ». La demande faite par la Commission pour obtenir des documents sur le rôle de M. Racine à titre de chef de projet travaillant sur des problèmes d’accessibilité de l’appli Mon compte de Virgin Mobile, sur les essais et sur le règlement de ces problèmes correspond à ce sur quoi il témoignera. Ces éléments peuvent donc être pertinents à l’égard des faits, des questions et des formes de réparation possible dans cette affaire. J’ordonnerai la divulgation de ces renseignements.
[54] Pour ce qui est de l’argument selon lequel les documents relatifs aux enquêtes menées à la suite des plaintes en matière d’accessibilité formulées par les plaignants sont protégés par le secret professionnel de l’avocat, parce qu’elles ont été menées sur instruction de l’avocat : je suis d’accord avec la Commission sur le fait que Virgin Mobile se contente d’affirmer que tous les documents relatifs aux instructions d’un avocat sont automatiquement protégés par le secret professionnel de l’avocat. On remarque que l’intimée a déjà communiqué des documents découlant d’une enquête sur les problèmes d’inaccessibilité des plaignants menée par son employée Jamelia Boland. On se demande donc pourquoi elle invoque le privilège de non‑divulgation à l’égard d’autres documents visés par une enquête.
[55] La Cour suprême du Canada a expliqué ainsi le secret professionnel : « Les communications faites par le client qui consulte un conseiller juridique ès qualité, voulues confidentielles par le client, et qui ont pour fin d’obtenir un avis juridique font l’objet à son instance d’une protection permanente contre toute divulgation par le client ou le conseiller juridique, sous réserve de la renonciation à cette protection [22] . » Même des documents échangés entre employés qui transmettent ou commentent des communications visées par le privilège du conseil juridique peuvent être protégés par le secret professionnel, à condition que l’échange se fasse dans le contexte de la sollicitation ou de l’obtention d’avis juridiques [23] .
[56] Dans cette affaire, il est difficile de déterminer si ces documents entrent dans cette catégorie en l’absence de renseignements supplémentaires à l’appui de la revendication. En effet, même si l’avocat a conseillé à Virgin Mobile d’examiner ces préoccupations, il est peu probable que tous les documents utilisés au cours des enquêtes soient systématiquement visés par le privilège du secret professionnel de l’avocat. Si Virgin Mobile invoque le privilège du secret professionnel de l’avocat à l’égard de ces documents, il lui incombe de démontrer que ces documents sont visés par ce privilège, et je ne suis pas convaincue que Virgin Mobile se soit acquittée de cette charge, compte tenu des renseignements présentés dans ses observations.
[57] Quoi qu’il en soit, la Commission confirme qu’elle ne demande pas de documents visés par le secret professionnel de l’avocat qui pourraient relever de cette demande. Si Virgin Mobile est d’avis que certains des documents en question sont visés par le secret professionnel de l’avocat, elle doit en dresser la liste comme le prévoit l’alinéa 6(1)e) des Règles du Tribunal et expliquer pourquoi elle invoque ce privilège. Si la Commission ou les plaignants contestent l’une ou l’autre revendication du privilège, ils peuvent en aviser le Tribunal, qui pourra alors examiner les documents pour déterminer s’ils sont protégés par le secret professionnel de l’avocat ou s’ils doivent être communiqués aux autres parties.
[58] Par conséquent, sous réserve des directives relatives au privilège du secret professionnel de l’avocat, j’accepte d’ordonner à Virgin Mobile de divulguer tout autre document en sa possession visé par la demande figurant au point (2)(ii) susmentionné, se rapportant aux mises à jour apportées à ses applis en 2015 et 2016 qui ont permis de régler les problèmes soulevés par les plaignants. Il s’agit notamment des notes relatives aux enquêtes et des documents montrant quels problèmes ont été réglés et toute preuve concernant d’autres mises à jour des applis Mon compte et Mes avantages relatives à l’accessibilité des clients aveugles ou ayant une déficience visuelle, depuis cette époque jusqu’à ce jour.
[59] Enfin, pour ce qui est de l’observation de Virgin Mobile disant que son temps serait mieux utilisé si elle continuait à chercher à rendre les applis conformes aux WCAG 2.0 de niveau AA maintenant plutôt qu’à chercher les documents demandé