Campbell c. Banque Canadienne Impériale de Commerce

Campbell c. Banque Canadienne Impériale de Commerce
Collection
Tribunal canadien des droits de la personne
Date
2019-04-17
Référence neutre
2019 TCDP 13
Numéro(s) de dossier
T2239/6117
Décideur(s)
Harrington, Colleen
Type de la décision
Décision
Motifs de discrimination
la déficience
Contenu de la décision
Tribunal canadien des droits de la personne
Canadian Human Rights Tribunal
Référence : 2019 TCDP
13
Date : le
17 avril 2019
Numéro du dossier :
T2239/6117
Entre :
Paul Campbell
le plaignant
- et -
Commission canadienne des droits de la personne
la Commission
- et -
Banque Canadienne Impériale de Commerce
l'intimée
Décision
Membre :
Colleen Harrington
Table des matières
I. Introduction du présent cas 1
II. Questions en litige 2
III. Contexte de la plainte 3
A. Paul Campbell 3
B. La CIBC 4
C. L’emploi de Paul Campbell à la CIBC 5
D. Les faits ayant mené à l’évaluation neuropsychologique 9
E. L’évaluation neuropsychologique 11
F. Les rapports d’évaluation en matière de mesures d’adaptation 13
(i) Le rapport du 17 juillet 2012 13
(ii) Le rapport du 22 octobre 2012 16
(iii) Le rapport du 28 novembre 2012 17
G. Le rendement de M. Campbell après les rapports d’évaluation en matière des mesures d’adaptation 19
H. Les faits ayant mené à la cessation de l’emploi 21
I. La cessation d’emploi 25
IV. Analyse 27
A. Puis‑je m’appuyer sur les principes de droit du travail, et quel poids, le cas échéant, devrais‑je attribuer à la preuve se rapportant au rendement de M. Campbell pendant toute la durée de son emploi à la CIBC? 27
B. M. Campbell a‑t‑il prouvé selon la prépondérance des probabilités que la CIBC avait fait preuve de discrimination à son égard? 37
(i) Le cadre juridique 37
(a) Le premier volet : discrimination prima facie 38
(b) Le deuxième volet 2 : justification de la conduite discriminatoire alléguée 40
(ii) La cessation d’emploi discriminatoire au titre de l’alinéa 7a) de la Loi 41
(a) La position de M. Campbell 41
(b) La position de la CIBC 42
(c) Les allégations de nouveaux éléments de preuve 43
(iii) Analyse relative à l’alinéa 7a) 44
(a) La preuve médicale que ses remarques non professionnelles étaient liées à sa déficience 45
(b) L’inconduite grave était persistante tout au long de son emploi et ne se rapportait pas à une déficience, mais représentait simplement sa façon préférée de fonctionner. 47
(c) La prise en compte exprès de sa déficience dans la décision de mettre fin à son emploi 54
(d) La cessation d’emploi a eu lieu durant la période d’adaptation 57
(e) Conclusion – alinéa 7a) de la Loi 58
(iv) La discrimination au titre de l’alinéa 7b) de la Loi 60
(a) Analyse relative à l’alinéa 7b) 61
(b) Conclusion – alinéa 7b) de la Loi 64
V. Conclusion 64
I. Introduction du présent cas
[1] En janvier 2014, après avoir travaillé près de 13 ans à la CIBC, à titre de représentant des services bancaires personnels (RSBP), au centre d’appels de Fredericton, Paul Campbell a reçu une lettre l’informant de la fin de son emploi en raison de problèmes de rendement persistants. Avant de mettre fin à son emploi, la CIBC a tenté de déterminer si ses problèmes de rendement, qui étaient plus prononcés depuis le début de 2010, étaient liés à une déficience. On savait, dans le milieu de travail, qu’avant d’être employé à la CIBC, M. Campbell avait eu un accident d’automobile qui lui avait laissé de graves séquelles, y compris des lésions cérébrales. M. Campbell parlait ouvertement de son accident et de son rétablissement subséquent, car, naturellement, il était fier de tout ce qu’il avait accompli depuis lors.
[2] En 2012, la CIBC a organisé une évaluation neuropsychologique de M. Campbell afin de mieux déterminer s’il avait une déficience qui pourrait faire l’objet de mesures d’adaptation. Dans son rapport, le neuropsychologue a déclaré que M. Campbell avait [traduction] « des difficultés neurocognitives légères à modérées », avec certains troubles de mémoire, d’attention et de fonctionnement exécutif. Il a conclu que les résultats des tests indiquaient un déficit cognitif sans autre indication (SAI) [1] , et a déclaré que les déficiences de M. Campbell n’étaient pas suffisamment graves pour répondre aux critères d’un trouble plus sévère.
[3] Le neuropsychologue a recommandé des traitements d’ergothérapie, un soutien psychologique et une psychothérapie. À la réception de ce rapport, la CIBC a recruté un ergothérapeute chargé de travailler avec M. Campbell pour faire en sorte qu’il reçoive les mesures d’adaptation lui permettant de réussir dans son travail.
[4] Le moment de la cessation d’emploi de M. Campbell en lien avec le processus d’adaptation est contesté. D’après lui, il faisait encore l’objet de mesures d’adaptation quand la CIBC a décidé de mettre fin à son emploi, rendant discriminatoire la cessation d’emploi. La CIBC affirme qu’elle a mis fin à l’emploi de M. Campbell pour des raisons d’affaires légitimes et que celles-ci sont non discriminatoires lorsqu’il s’agit d’une inconduite grave. La CIBC ajoute qu’elle avait, de toute manière, épuisé toutes les mesures d’adaptation recommandées pendant une période raisonnable. Selon la CIBC, comme M. Campbell n’a pas coopéré aux efforts d’adaptation raisonnables, elle a satisfait à son obligation d’adaptation à son égard.
[5] Pour les motifs exposés dans la présente décision, je ne suis pas d’accord pour dire que M. Campbell a fait l’objet de discrimination durant son emploi ni pour dire que la cessation de son emploi était discriminatoire. Par conséquent, je rejette sa plainte.
II. Questions en litige
[6] Certaines questions de preuve et de droit se sont posées durant l’audience et lors des observations finales des parties. Pour arriver à ma décision, j’ai examiné les questions suivantes :
i) Puis‑je m’appuyer sur les principes de droit du travail, et quel poids, le cas échéant, devrais‑je attribuer à la preuve se rapportant au rendement de M. Campbell pendant toute la durée de son emploi à CIBC?
ii) M. Campbell a‑t‑il établi une preuve prima facie de discrimination? Le cas échéant, la CIBC a‑t‑elle justifié la discrimination au moyen d’une défense aux termes de l’article 15 de la Loi canadienne sur les droits de la personne (la Loi)? Pour répondre à ces questions, j’ai pris en compte les deux aspects suivants qui ont été soulevés dans les observations finales écrites des parties :
Suis‑je d’avis que M. Campbell a présenté dans ses observations en réplique de nouveaux éléments de preuve concernant sa déficience et, le cas échéant, dois‑je écarter ces allégations?
Dois‑je tirer une conclusion défavorable de la façon dont la CIBC a présenté sa preuve, notamment sa décision de ne pas assigner d’autres témoins? Si je conclus à l’existence d’une discrimination prima facie, dois‑je tirer une conclusion défavorable de la décision de la CIBC de clore sa preuve après avoir divulgué sa politique d’adaptation du milieu de travail? Le cas échéant, cela empêche‑t‑il la CIBC de présenter une défense contre la plainte?
III. Contexte de la plainte
A. Paul Campbell
[7] En décembre 1987, M. Campbell a eu un grave accident d’automobile qui l’a plongé dans un coma pendant 51 jours. Il a subi, entre autres, une fracture de la colonne vertébrale, un poumon collabé et un traumatisme cérébral. Au moment de l’accident, il avait 19 ans et espérait devenir joueur de hockey professionnel. Dans son témoignage, M. Campbell a déclaré que, après l’accident, il avait dû réapprendre à marcher, à parler et à attacher ses chaussures. Il affirme que l’accident n’a pas diminué sa capacité d’apprendre, mais qu’il apprend maintenant autrement qu’il le faisait avant l’accident.
[8] Le 20 février 2001, après être retourné à l’université et avoir obtenu un grade et un diplôme, et après de nombreuses années à travailler en tant qu’enseignant suppléant et à exercer divers autres emplois, il a reçu de la CIBC l’offre d’un poste d’associé du Service à la clientèle, de niveau 4, aux Services financiers le Choix du Président (SFCP), à compter du 2 mars 2001. À un moment donné, durant son emploi, son poste a changé de titre pour devenir représentant des services bancaires personnels (RSBP), bien que les fonctions fondamentales du poste soient demeurées les mêmes. Il dit avoir cessé d’être enseignant suppléant, car, étant père de deux jeunes enfants, il avait besoin d’un emploi régulier avec des avantages sociaux, et il ne lui avait pas été possible d’obtenir un poste d’enseignant à temps plein.
[9] M. Campbell est fier, à juste titre, de son rétablissement après l’accident et de ce qu’il a accompli depuis lors. Il est conférencier motivateur et a écrit un livre sur son rétablissement. D’après lui, son accident était chose connue dans le milieu de travail, car il avait été un joueur de hockey bien connu dans une petite ville des Maritimes et son histoire avait été rapportée dans les médias. Il dit que son cousin travaillait aux ressources humaines de la CIBC, et c’est ainsi qu’il a appris l’existence du poste. Par ailleurs, il se souvient d’avoir parlé de son accident durant son entrevue d’emploi. J’admets donc que M. Campbell était à l’aise de parler de son accident et de son rétablissement avec ses collègues et ses clients téléphoniques.
[10] M. Campbell reconnaît qu’il n’a pas demandé de mesures d’adaptation quand il a commencé à travailler à la CIBC, parce qu’il ne pensait pas avoir une déficience nécessitant de telles mesures. Dans son témoignage, il a déclaré que, ayant travaillé si fort pour surmonter les obstacles après son accident, il n’admettait pas avoir une déficience qui pouvait nuire à son rendement au travail, et ce, jusqu’au moment où il a reçu le rapport de M. Turgeon en juin 2012.
B. La CIBC
[11] Selon ses observations soumises après l’audience, [traduction] « la CIBC est une institution de pointe dans le domaine financier, qui offre des produits et services financiers aux clients ». Le centre d’appels de Fredericton, où M. Campbell travaillait, desservait tant la CIBC que les Services financiers le Choix du Président (SFCP) durant la période d’emploi de M. Campbell. La banque ne fournit plus les services bancaires des SFCP, mais elle fournit maintenant des services pour Simplii Financial, une [traduction] « banque numérique ».
[12] Pendant toute la durée d’emploi de M. Campbell, le centre d’appels de Fredericton recevait les appels [traduction] « d’arrivée », c’est‑à‑dire que les RSBP répondaient aux appels des clients demandant de l’aide pour les services bancaires en ligne, les commandes de chèque, les demandes de produits et l’expédition de traites et de virements télégraphiques. Les représentants pouvaient aussi répondre à des questions générales concernant les services bancaires. Dans son témoignage, M. Bona a déclaré que M. Campbell était un RSBP faisant partie de la [traduction] « file proactive », c’est‑à‑dire qu’il vendait aussi proactivement des produits de la banque, notamment des financements, des refinancements et des hypothèques.
[13] Dans leur témoignage respectif, M. Bona et Mme Savage ont tous deux déclaré que, depuis le passage des SFCP à Simplii Financial, les représentants n’avaient plus d’activités de vente. Ils conviennent tous deux que le travail au centre d’appels est dorénavant plus complexe qu’il l’était quand M. Campbell y travaillait, en raison de la législation sur le recyclage de l’argent et des règles connexes qui sont entrées en vigueur, et en raison de changements aux exigences relatives aux hypothèques.
[14] Le centre d’appels de Fredericton fait partie des nombreux lieux de travail de la banque dans le pays, et Mme Savage a déclaré dans son témoignage qu’il y avait des experts en la matière à Toronto et à Montréal à qui l’on pouvait demander de l’aide et des conseils concernant les relations avec les employés, les mesures d’adaptation du lieu de travail et les politiques de la CIBC. Mme Savage a déclaré que l’équipe d’adaptation du lieu de travail à Toronto est experte dans le domaine de l’adaptation d’employés ayant des déficiences. Elle a déclaré que Rhoda Lee, la gestionnaire du Programme d’adaptation du lieu de travail avec qui elle avait travaillé sur le dossier de M. Campbell, est maintenant la directrice de l’Adaptation du lieu de travail œuvrant pour la CIBC à Toronto. Bien que, en sa qualité de consultante en ressources humaines au centre d’appels de Fredericton, Mme Savage ait été au courant du processus d’adaptation de M. Campbell et ait offert un soutien à l’équipe d’adaptation du lieu de travail, il est manifeste que les experts du domaine de l’adaptation du lieu de travail et des relations avec les employés ont activement participé aux décisions se rapportant à l’adaptation de M. Campbell et à la cessation de son emploi.
C. L’emploi de Paul Campbell à la CIBC
[15] Selon une description de 2010 du poste de RSBP à la CIBC, les employés de la banque [traduction] « […] visent l’excellence dans la prestation de services à la clientèle, de solutions portant sur les produits et de conseils fondés sur la relation […] ». D’après la description de poste, un RSBP doit respecter toutes les politiques, les processus et les normes de la banque, de même que son code de conduite, et il doit lire [traduction] « tous les énoncés de divulgation dans l’outil de soutien aux agents (OSA) ».
[16] M. Bona a décrit l’OSA comme étant la [traduction] « bible » des RSBP, car il contient tous les renseignements dont ils ont besoin pour accomplir leur travail avec efficacité et professionnalisme. L’OSA se trouve sur le bureau de l’ordinateur d’un RSBP pour que celui-ci puisse s’y reporter facilement quand il parle aux clients au téléphone. M. Bona a déclaré dans son témoignage que les renseignements figurant dans l’OSA sont mis à jour régulièrement et que tout changement important est communiqué aux employés au moyen des [traduction] « nouvelles du jour » dans l’OSA, ou par courriel.
[17] L’OSA énonce les étapes que les RSBP doivent suivre pour valider l’identité des clients avant de parler de leurs renseignements financiers confidentiels au téléphone [2] . L’OSA contient aussi des [traduction] « énoncés de divulgation » que les RSBP doivent lire mot à mot aux clients avant de fournir le service, de même que des [traduction] « avis » contenant des renseignements à communiquer aux clients, qui peuvent être lus mot à mot ou paraphrasés. M. Bona et Mme Savage ont tous deux témoigné de l’importance d’utiliser l’OSA et de suivre toutes les exigences qui y sont énoncées, afin de réduire les risques en matière de droit et de réputation pour la banque.
[18] M. Campbell a déclaré dans son témoignage qu’il était au courant de ces exigences durant son emploi à la CIBC. L’offre d’emploi qu’il a reçue et qu’il a signée le 20 février 2001 énonce ce qui suit :
[traduction]
L’emploi à la CIBC diffère des autres emplois en raison de la nature unique du secteur bancaire et de la façon dont il est perçu par ses clients et la collectivité en général. Cette relation d’emploi est fondée sur un degré très élevé de confiance entre la banque et ses employés. Ce degré de confiance doit être maintenu, car il est un élément fondamental de la relation d’emploi. Les employés de la banque doivent non seulement être honnêtes et irréprochables, mais aussi être perçus comme tels par ses clients et la collectivité, et leur conduite doit en tout temps refléter ce degré de confiance.
[19] M. Bona est devenu le chef d’équipe de M. Campbell pour la file proactive en 2007. En sa qualité de chef d’équipe, M. Bona avait la responsabilité d’encadrer les RSBP de son équipe, de répondre aux questions, de prendre les appels des clients difficiles, d’assurer la gestion du rendement et des présences ainsi que d’assumer des fonctions administratives. M. Bona a déclaré dans son témoignage que M. Campbell avait déjà un dossier de gestion du rendement quand il est devenu son chef d’équipe. Il a déclaré que M. Campbell occupait beaucoup plus de son temps que les autres RSBP de son équipe, car il passait un temps considérable à encadrer M. Campbell individuellement pour l’aider à améliorer ses compétences en service à la clientèle et ses résultats d’évaluation d’employé. À l’audience, la CIBC a déposé plus de 300 pages de notes sur l’encadrement de M. Campbell entre septembre 2008 et octobre 2013. M. Campbell s’est opposé à ce que la banque présente des éléments de preuve concernant son rendement en raison de la nature de la cessation de son emploi. Je traiterai de l’objection et du poids approprié de cette preuve à la section « Analyse » plus loin.
[20] La CIBC a aussi présenté en preuve des copies des évaluations trimestrielles de M. Campbell, appelées évaluations de [traduction] « gestion et [de] mesure du rendement » ou [traduction] « cartes de pointage [3] ». M. Bona a déclaré dans son témoignage que les paramètres en fonction desquels les employés étaient mesurés avaient changé en 2009. Auparavant, M. Campbell obtenait généralement des cotes satisfaisantes dans ses cartes de pointage, lorsque cinq sur sept étaient considérées comme des résultats satisfaisants. Les cartes de pointage précédant 2009 qui ont été présentées démontrent que M. Campbell recevait dans l’ensemble des cotes de quatre à six et sa cote de vente était toujours plus élevée que sa cote de qualité de l’appel. M. Bona a déclaré que, avant le changement en 2009, M. Campbell pouvait obtenir des cotes de passage rien qu’avec ses ventes d’hypothèques, mais, à partir du moment où un accent plus prononcé a été mis sur la qualité du service plutôt que sur les ventes, son rendement a commencé à diminuer.
[21] En 2009, les cartes de pointage sont passées des cotes numériques aux cotes suivantes : [traduction] « A dépassé les attentes (ADA) »; [traduction] « A répondu aux attentes (ARA) »; [traduction] « N’a pas répondu aux attentes (NPR) ». Dans leur témoignage, M. Bona et Mme Savage ont déclaré qu’après ce changement, si les RSBP ne répondaient pas aux attentes pour les critères de qualité de l’appel et d’exactitude dans une carte de pointage trimestrielle, ils ne répondaient pas aux attentes globales pour ce trimestre, même s’ils avaient répondu aux attentes dans les autres catégories, y compris les ventes. Mme Savage a déclaré dans son témoignage que les critères de qualité de l’appel et d’exactitude étaient devenus des [traduction] « mesures déterminantes », parce qu’ils représentaient les mesures clés qui atténuaient les risques pour la banque; par conséquent, si un RSBP ne répondait pas à ces critères déterminants, il ne satisfaisait pas aux exigences de la banque.
[22] M. Bona a déclaré dans son témoignage qu’il arrivait régulièrement que M. Campbell ne réponde pas à l’exigence de qualité de l’appel, parce qu’il refusait constamment d’utiliser l’OSA, et qu’il avait souvent un langage non professionnel ou des conversations non professionnelles avec les clients. Selon lui, M. Campbell omettait régulièrement de valider correctement les clients ou de leur communiquer les [traduction] « énoncés de divulgation et avis ».
[23] Les cotes trimestrielles des employés étaient compilées à la fin de l’exercice, et ils recevaient une cote finale pour l’année. Les cotes finales de M. Campbell pour les exercices 2007 et 2008 étaient de cinq sur dix. Les exercices 2009, 2010 et 2011 étaient NPR. Quant à l’exercice 2012, sa cote finale était [traduction] « Indéterminée », malgré le fait qu’il avait reçu la cote NPR pour les trois premiers trimestres de l’exercice. Bien qu’il n’ait pas répondu au critère de qualité de l’appel pour le dernier trimestre de 2012, la cote qu’on lui a donnée a été [traduction] « Indéterminée » pour ce trimestre, parce que la CIBC mettait encore en œuvre son plan d’adaptation, et sa cote finale pour 2012 faisait aussi état du fait qu’il faisait l’objet de mesures d’adaptation. Pour l’exercice 2013, sa cote finale a été NPR, bien que les cartes de pointage pour les trois premiers trimestres de l’année avaient une cote [traduction] « Indéterminée », parce qu’il continuait à faire l’objet de mesures d’adaptation durant cette période. Là encore, cependant, il n’a pas satisfait aux exigences pour les critères de qualité de l’appel ou d’exactitude dans l’un ou l’autre de ces trois premiers trimestres de 2013.
[24] La preuve documentaire établit clairement que M. Campbell avait des problèmes de rendement pour lesquels il a été soumis à des mesures disciplinaires ou a été encadré durant la majeure partie de son emploi à la CIBC, commençant par une lettre d’avertissement en 2004 pour n’avoir pas utilisé l’OSA et avoir fourni un service non professionnel qui avait donné lieu à deux plaintes de clients. J’accepte ainsi le fait que la banque a commencé à s’inquiéter davantage des problèmes de M. Campbell au travail à un moment donné en 2010.
D. Les faits ayant mené à l’évaluation neuropsychologique
[25] Le 21 mai 2010, M. Campbell a reçu une lettre disciplinaire pour avoir utilisé un langage non professionnel durant un appel, au cours duquel il avait commenté la source potentielle de revenu d’une cliente, lui demandant si elle avait quelque chose qui poussait dans son jardin qu’elle aimerait déclarer. Il lui avait aussi donné son adresse de courriel personnelle au cas où elle voudrait rester en contact avec lui. Dans la lettre disciplinaire, M. Bona déclare ce qui suit : [traduction] « Il n’est jamais approprié de donner son adresse de courriel personnelle à des clients […]. Vous devez faire attention aux conversations que vous avez avec nos clients, car vous avez exposé l’entreprise à d’éventuels risques en matière de droit et de réputation ». La lettre constituait un avertissement formel voulant que, en l’absence d’amélioration immédiate et soutenue de son rendement, d’autres mesures disciplinaires soient prises. Durant l’audience, on lui a demandé s’il pensait que c’était approprié de donner à une cliente son adresse de courriel personnelle. M. Campbell a initialement répondu qu’il ne voyait pas de problème à cet effet, car, en réalité, il avait donné à la cliente une fausse adresse. Pressé davantage de questions, il a fini par admettre qu’il [traduction] « avait commis une erreur avec celle‑là ».
[26] En janvier 2012, M. Campbell a donné à une autre cliente son adresse de courriel personnelle lors d’un appel téléphonique au cours duquel il a parlé de toute une gamme de sujets personnels. L’employée de la banque qui a revu l’appel pour en évaluer la qualité l’a décrit comme étant [traduction] « un mini-fiasco ». Quand, à l’audience, on l’a interrogé au sujet de cet appel, M. Campbell a dit que, avec le recul, ce n’était probablement pas approprié, mais il a justifié son comportement en disant qu’il n’avait pas [traduction] « de mauvaises intentions ». Il a dit initialement qu’il ne flirtait pas avec la cliente, qu’il tentait plutôt d’établir un rapport avec elle, mais pressé de questions, il a admis qu’il flirtait avec elle et que c’était inapproprié.
[27] Des éléments de preuve indiquent que M. Campbell était conscient du fait que son comportement au téléphone n’était pas toujours approprié, puisque, au milieu de 2010 et au début de 2011, ses propres commentaires sur ses cartes de pointage mentionnaient qu’il devait être plus professionnel, dire moins de [traduction] « bêtises » et employer moins d’argot, utiliser un langage approprié et se servir de l’OSA au lieu de compter sur sa mémoire.
[28] Le 30 août 2010, la consultante principale des Ressources humaines du centre d’appels de Fredericton, Anne Fitzpatrick, a envoyé un courriel à la consultante principale, Relations avec les employés, Politique et Gouvernance de la CIBC à Toronto, déclarant qu’elle avait rencontré d’autres gestionnaires à Fredericton pour parler [traduction] « du cas de Paul ». Elle demandait s’ils pouvaient demander au dirigeant médical de la banque, le Dr Brown, de déterminer si M. Campbell pouvait avoir besoin de mesures d’adaptation. On a demandé à Mme Fitzpatrick de transcrire certains des appels préoccupants de M. Campbell, afin d’identifier ses divers comportements, et on lui a dit qu’il fallait poser des questions précises au Dr Brown concernant les capacités de communication de M. Campbell en relation avec les lésions cérébrales qu’il alléguait avoir subies. Dans un courriel adressé au Dr Brown, le 25 novembre 2010, Mme Fitzpatrick a dit que M. Campbell [traduction] « a[vait] eu un grave traumatisme crânien avant d’entrer chez nous. Il a[vait] eu des problèmes tout au long de son emploi; cependant, ils semblent s’être aggravés au cours des six à huit derniers mois. Paul a de la difficulté à comprendre que les conversations qu’il a avec nos clients ne sont pas appropriées, malgré le fait qu’on lui en a parlé de façon répétée ».
[29] Mme Fitzpatrick a informé le Dr Brown que M. Campbell [traduction] « a[vait] été assujetti à des mesures de gestion pour un certain nombre de problèmes au cours des cinq ou six dernières années », y compris de ne pas valider l’identité des clients avant de les aider, faire un mauvais suivi des ventes et [traduction] « ne pas satisfaire aux paramètres d’évaluation des appels (p. ex., la gestion du temps requis pour clore un appel, le temps mort et le temps d’attente) ». Elle a dit qu’il avait été assujetti à deux plans d’amélioration du rendement, et que l’un d’eux était en place depuis juin 2010. Elle a envoyé au Dr Brown un résumé de certains des appels téléphoniques préoccupants de M. Campbell, précisant que [traduction] « comme nous sommes conscients du fait qu’il a subi des lésions cérébrales, nous cherchons à savoir de quelles mesures d’adaptation il pourrait avoir besoin, le cas échéant ». Avec ces renseignements, Mme Fitzpatrick a transmis au Dr Brown, avec copie à M. Bona, un courriel inquiétant de M. Campbell, daté du 3 septembre 2010, qui mentionnait ceci : [traduction] « ils m’ont demandé si je voulais un congé, mais j’ai demandé s’il y avait un danger – ils ont éliminé la possibilité d’AVC ou de caillot de sang – ils ont organisé pour moi une évalution nieurologique à un moment donné au courx du prochain mois – parce que j’avais été paraliéysé à cause de l’accident – ils pensent que ce pourrait être des nerrfes qui meurent ou repoussent […] qui sait » [sic] (tel qu’il a été rédigé).
[30] Plus d’un an plus tard, en octobre 2011, M. Bona a eu une conversation avec M. Campbell concernant la possibilité d’une évaluation neuropsychologique. Les instructions communiquées à M. Bona par ses supérieurs à la CIBC, en préparation de la conversation, mentionnent que le Dr Brown avait parlé au médecin de M. Campbell, qui a indiqué qu’une telle évaluation serait utile pour déterminer ses capacités dans le milieu de travail, de même que les mesures d’adaptation éventuelles qui seraient requises pour l’aider à réussir à bien faire son travail. M. Campbell a accepté de se soumettre à l’évaluation.
E. L’évaluation neuropsychologique
[31] Finalement, M. Campbell a été évalué par un neuropsychologue, M. Yves Turgeon, qui a procédé à son évaluation les 18 et 19 avril 2012 à Moncton, au Nouveau-Brunswick, et a présenté son rapport le 14 juin 2012. Dans la section [traduction] « Sommaire et remarques » de son rapport, il note que M. Campbell était assujetti à une évaluation psychologique [traduction] « afin de mieux comprendre la portée de ses capacités cognitives et son fonctionnement psychologique concernant sa capacité de fonctionner dans son emploi de conseil en matière de crédit ». Dans la section [traduction] « Observations sur le comportement », M. Turgeon note que, [traduction] « [s]ubjectivement, M. Campbell semble avoir un certain degré de déficience sur les plans de l’attention et de la concentration, de la régulation de son impulsivité, de sa mémoire et de son élocution ».
[32] M. Turgeon note que la capacité de compréhension verbale de M. Campbell est considérablement supérieure à sa capacité de raisonnement perceptuel, ce qui signifie qu’il réussit mieux les tâches de nature verbale par opposition aux tâches et occupations [traduction] « pratiques », et que, dans son travail, il pourrait mieux réussir à vendre qu’à [traduction] « gérer des dossiers minutieusement ». M. Turgeon fait observer qu’il [traduction] « fonctionnerait bien dans un contexte de routine, où les attentes en matière de rendement sont claires et où il peut apprendre à son propre rythme ».
[33] M. Turgeon conclut que, comme le rendement organisationnel de M. Campbell est variable, il [traduction] « serait capable d’atteindre et de maintenir des niveaux attendus de rendement cognitif, sauf dans des situations ou des environnements précis de travail ».
[34] En ce qui concerne l’apprentissage et la mémoire, M. Turgeon affirme que, selon le résultat des tests de M. Campbell, celui‑ci a [traduction] « des difficultés cliniquement importantes sur le plan de la mémoire à court terme, de la mémoire à long terme ainsi que de l’organisation de la mémoire ».
[35] Dans la section « Recommandations », M. Turgeon affirme que M. Campbell présente globalement un trouble cognitif léger, avec une déficience modérée dans des domaines cognitifs très précis seulement. Il déclare qu’il devrait pouvoir fonctionner dans tous les aspects quotidiens de la vie, y compris au travail, quoique les tâches plus exigeantes se rapportant à sa dysfonction lui seront plus difficiles. M. Turgeon recommande une ergothérapie ainsi qu’un soutien psychologique pour l’aider à optimiser les bienfaits des mesures d’adaptation qui lui sont offertes, comme les interventions de routine pour [traduction] « atténuer la déficience prospective de mémoire au travail », comme l’utilisation d’un agenda ou d’autres aides externes à la mémoire.
[36] M. Turgeon affirme qu’il faudrait d’abord s’attaquer à l’impulsivité comportementale de M. Campbell, durant la mise en place de stratégies d’ergothérapie précises. Il déclare aussi qu’il faut aider M. Campbell [traduction] « à prendre conscience qu’il n’est pas aussi efficace qu’il pense l’être, au moins pas dans tout ce qu’il fait », et recommande [traduction] « une psychothérapie pour aider à gérer les émotions et les traumatismes de M. Campbell, dans l’espoir de l’amener à accepter sa déficience et à continuer de tirer le meilleur parti de ce qu’il possède […] Il a besoin qu’on l’aide à développer une perspective plus réaliste de ses propres forces et faiblesses ». M. Turgeon conclut en déclarant qu’il aiderait volontiers à orienter l’intervention ergothérapeutique avec M. Campbell.
F. Les rapports d’évaluation en matière de mesures d’adaptation
[37] Après la réception du rapport de M. Turgeon, la banque a communiqué avec une ergothérapeute, Fran Robinson de la firme Proactive Therapy Services, qui est venue sur les lieux de travail et qui a rencontré M. Bona et M. Campbell. Elle a produit trois rapports d’évaluation concernant des mesures d’adaptation, en date du 17 juillet, du 22 octobre et du 28 novembre 2012.
(i) Le rapport du 17 juillet 2012
[38] Dans son premier rapport, Mme Robinson note que, bien que M. Campbell ait encore un quota de vente à atteindre, le fait que la CIBC a changé la façon dont elle évalue le rendement sur le plan des ventes pour inclure dorénavant la qualité de l’appel et la longueur de l’appel (qui peuvent avoir une incidence sur le nombre d’appels pris par jour), conjugués à l’exigence de respect des procédures et règlements, a eu pour résultat que M. Campbell a plus de difficultés qu’avant, car il ne respecte pas tous les critères de la banque. Selon Mme Robinson, il y a un plus grand écart dans la longueur des appels de M. Campbell que ce qui est acceptable : certains appels durent jusqu’à 50 minutes. Elle déclare aussi que, si un employé ne respecte pas toutes les dernières exigences de la banque, comme lire l’OSA, il est plus susceptible de commettre des erreurs importantes dans son travail.
[39] Mme Robinson a examiné le rapport de M. Turgeon à propos de M. Campbell et elle note que ce dernier et M. Bona conviennent que les tâches administratives de base lui sont difficiles et que sa mémoire au travail cause un problème. Par exemple, sans prendre des notes écrites, il tente d’accomplir toutes les tâches pendant qu’il est au téléphone avec un client. M. Campbell convient qu’il était parfois trop bavard et trop impulsif. Selon Mme Robinson, M. Campbell ne suit peut-être pas le protocole au téléphone, du fait qu’il ne vérifie pas tous les jours ses courriels et les messages adressés à tous les employés.
[40] Elle a repéré un certain nombre d’obstacles dans le travail et a présenté plusieurs recommandations pour les éliminer. Par exemple, pour réduire le bruit ambiant du bureau et permettre à M. Campbell d’améliorer sa concentration, elle recommande qu’on lui fournisse un casque d’écoute qui couvre les deux oreilles.
[41] Elle affirme que M. Campbell doit vérifier la durée de ses appels tout au long de la journée comme méthode d’auto-évaluation et d’autorégulation de son comportement, puis avoir des rétroactions régulières sur la longueur de ses appels durant ses réunions toutes les deux semaines avec M. Bona, au cours desquelles il recevra des rappels réguliers. Elle déclare que M. Bona est aussi censé fournir à M. Campbell une rétroaction plus conséquente au cours de ces réunions toutes les deux semaines pour veiller à ce que M. Campbell parle de façon adéquate à ses clients et suive les bonnes procédures. Elle déclare que [traduction] « avec une telle rétroaction régulière, M. Campbell sera plus apte à modifier son comportement ».
[42] De plus, Mme Robinson recommande que M. Bona ou le pair aidant de M. Campbell lui répètent la procédure de validation du client, car c’est une tâche qui lui pose des difficultés. Elle dit qu’une répétition régulière de la procédure l’aidera à l’apprendre.
[43] Elle recommande l’utilisation de notes autocollantes ou d’un autre système sur son ordinateur pour l’aider à se rappeler d’utiliser l’OSA, au lieu de compter sur sa mémoire, et il serait utile aussi qu’il ait à portée de main une liste de contrôle l’aidant à découvrir les principales préoccupations des clients, puis à traiter leurs problèmes.
[44] De plus, elle recommande l’utilisation d’un bloc-notes et d’un stylo pour qu’il note des points comme le nom du client et la raison de l’appel tandis qu’il est au téléphone avec le client, au lieu de tenter de se souvenir de ces détails. Enfin, Mme Robinson recommande que M. Turgeon parle directement à M. Campbell au sujet des détails de son évaluation, ainsi qu’à l’employeur au sujet de l’évaluation et des recommandations. Elle précise que sa participation et son intervention périodiques contribueraient au suivi pour formuler des recommandations.
[45] En contre-interrogatoire, M. Campbell a soit admis que toutes ces recommandations avaient été mises en œuvre, soit déclaré qu’il ne se souvenait pas si elles l’avaient réellement été. Son impression était que M. Bona n’avait pas fait les vérifications régulières auprès de lui pour lui donner une rétroaction, ou que la rétroaction n’était pas utile, mais ne constituait que de simples critiques. La preuve tant documentaire qu’orale présentée par la CIBC démontre que toutes les recommandations qu’elle pouvait mettre en œuvre avaient été suivies. En plus de nombreux registres d’encadrement remplis par M. Bona indiquant qu’il avait respecté ses obligations, il y avait deux listes de contrôle des mesures d’adaptation dressées par Mme Rhoda Lee et M. Bona en vue de s’assurer que le rapport d’évaluation de Mme Robinson était suivi. Les listes de contrôle comprennent les dates des séances de suivi de M. Bona auprès de M. Campbell, ainsi que la teneur de la discussion. Comme M. Campbell ne se souvenait pas si toutes les recommandations avaient été suivies, il ne pouvait nier qu’elles l’avaient été; ainsi donc, j’accepte la preuve de la banque démontrant sa conformité avec le rapport d’évaluation, puisque celle-ci n’est pas contestée.
[46] Dans le registre d’encadrement, un mois après le premier rapport de Mme Robinson, M. Bona mentionne qu’il avait parlé à M. Campbell à propos d’autres mesures qui pourraient l’aider durant ses appels afin d’éviter les erreurs et lui permettre de mener à bien des appels avec un minimum d’aide. M. Bona indique que l’intention était de [traduction] « revenir à la case départ et [de] progresser à partir de là ». Les mesures mises en place étaient de retirer entièrement l’activité de vente, et de s’assurer qu’il fait bien la validation, qu’il lit les énoncés de divulgation et qu’il suit la procédure durant ses appels pour faire en sorte que les risques et l’impact sur le client soient minimisés. M. Bona note aussi dans le registre d’encadrement que M. Campbell coupe la communication au téléphone avec les clients lorsque leur demande est plus compliquée, bien que, durant l’audience, M. Campbell ait déclaré que les coupures de communication n’étaient pas délibérées. M. Bona note qu’il cherchait à obtenir de M. Campbell l’engagement d’arrêter de poser des questions à ses collègues sur la procédure et de trouver les réponses lui-même en utilisant activement l’OSA. Selon le registre d’encadrement, toutes ces mesures sont [traduction] « des demandes obligatoires de l’entreprise et celles-ci sont conçues pour aider Paul à acquérir de l’assurance et de l’autonomie lors de ses appels ».
(ii) Le rapport du 22 octobre 2012
[47] Le deuxième rapport d’évaluation de Mme Robinson a suivi une autre visite sur les lieux de travail le 4 octobre 2012. Dans ce rapport, elle note qu’elle a aussi parlé avec M. Turgeon le 22 octobre au sujet de son évaluation et de ses constatations.
[48] Elle affirme que M. Bona lui a signalé que la qualité des appels de M. Campbell s’était améliorée à 100 % après l’application des stratégies recommandées.
[49] Elle note que M. Campbell avait reçu l’instruction de ne pas entreprendre de ventes, à moins qu’un client ne l’ait demandé ou qu’il soit évident que c’est dans ce sens que la conversation devrait se diriger. M. Bona a signalé que M. Campbell suivait cette restriction la plupart du temps, jusqu’aux derniers jours précédents au cours desquels il a commencé à entreprendre de plus en plus de ventes avec chaque appel. M. Bona s’inquiétait qu’il ne suivait pas les directives et qu’il revenait à ses anciennes habitudes d’appels longs et inappropriés avec les clients.
[50] Mme Robinson note que M. Campbell utilisait le casque binaural, suivait la procédure de l’OSA et vérifiait ses courriels, et qu’il reconnaissait maintenant qu’il avait quelques problèmes de mémoire et tentait d’éliminer certaines des remarques impulsives qu’il faisait auparavant.
[51] Dans son rapport, elle recommande qu’il continue d’utiliser les stratégies mises en place depuis juillet, y compris utiliser un bloc-notes pour prendre des notes durant les appels et remplir sa liste de contrôle. M. Bona devait travailler avec M. Campbell pour arriver à une stratégie de vente réactive, plutôt que de viser une vente à chaque appel, et il devait faire un suivi lors de réunions de revue hebdomadaires. Elle propose que, après que M. Campbell aura adopté une stratégie de vente réactive pendant deux ou trois mois, une autre réunion de revue soit tenue avec elle pour veiller à ce qu’il continue de respecter les stratégies qui ont été mises en place et qu’il ne soit pas revenu à ses anciennes habitudes.
[52] Mme Robinson note que, dans sa conversation avec M. Turgeon, celui‑ci a dit qu’il estimait que la banque devrait retirer les pressions sur l’aspect commission de ses ventes pour qu’il puisse se concentrer davantage sur la qualité de ses ventes.
[53] Une semaine après le deuxième rapport de Mme Robinson, le registre d’encadrement de M. Campbell par M. Bona indique que la banque avait réintroduit les ventes en lui permettant de vendre de façon réactive quand il voit ou entend une occasion, mais qu’on avait noté de moins bons résultats sur le plan de la qualité depuis lors, ainsi qu’une augmentation du