Great West, compagnie d’assurance vie c. La Reine

Great West, compagnie d’assurance vie c. La Reine
Base de données – Cour (s)
Jugements de la Cour canadienne de l'impôt
Date
2015-09-21
Référence neutre
2015 CCI 225
Numéro de dossier
2013-123(GST)G, 2014-1159(GST)G
Juges et Officiers taxateurs
John R. Owen
Sujets
Partie IX de la Loi sur la taxe d'accise (TPS)
Contenu de la décision
Dossiers : 2013-123(GST)G
2014-1159(GST)G
ENTRE :
LA GREAT‑WEST, COMPAGNIE D’ASSURANCE‑VIE,
appelante,
et
SA MAJESTÉ LA REINE,
intimée.
[TRADUCTION FRANÇAISE OFFICIELLE]
Appel entendu les 26, 27 et 28 mai 2015, à Toronto (Ontario).
Devant: L’honorable juge John R. Owen
Comparutions :
Avocates de l’appelante :
Me Martha MacDonald
Me Diana Yeung
Avocates de l’intimée :
Me Marilyn Vardy
Me Annie Paré
JUGEMENT
Conformément aux motifs du jugement ci‑joints, l’appel interjeté dans le dossier de la Cour numéro 2013‑123(GST)G à l’encontre de la cotisation établie au titre de la Loi sur la taxe d’accise (la « LTA ») au moyen d’un avis daté du 24 novembre 2011 pour les périodes de déclaration comprises entre le 1er janvier 2008 et le 30 novembre 2009 est rejeté, les dépens étant adjugés à l’intimée.
Conformément aux motifs du jugement ci‑joints, l’appel interjeté dans le dossier de la Cour numéro 2014‑1159(GST)G à l’encontre des cotisations établies au titre de la LTA au moyen d’avis datés du 18 juillet 2012 et du 12 novembre 2013, respectivement, pour les périodes de déclaration comprises entre le 1er décembre 2009 et le 30 novembre 2011 et entre le 1er décembre 2011 et le 31 décembre 2012 est rejeté, les dépens étant adjugés à l’intimée.
Signé à Ottawa, Canada, ce 21e jour de septembre 2015.
« J. R. Owen »
Juge Owen
Traduction certifiée conforme
ce 19e jour de janvier 2016.
Mario Lagacé, jurilinguiste
Référence : 2015 CCI 225
Date : 20150921
Dossiers : 2013-123(GST)G
2014-1159(GST)G
ENTRE :
LA GREAT‑WEST, COMPAGNIE D’ASSURANCE‑VIE,
appelante,
et
SA MAJESTÉ LA REINE,
intimée.
[TRADUCTION FRANÇAISE OFFICIELLE]
MOTIFS DU JUGEMENT
Le juge Owen
I. Introduction [1] Les présents motifs portent sur deux appels interjetés par La Great‑West, compagnie d’assurance‑vie (la « Great‑West »), dans les dossiers de la Cour numéros 2013‑123(GST)G et 2014‑1159(GST)G. Les appels ont été entendus sur preuve commune.
[2] Le premier appel est interjeté à l’encontre d’une cotisation établie au titre de la Loi sur la Loi sur la taxe d’accise, L.R.C. 1985, ch. E‑15 (la « LTA ») au moyen d’un avis de cotisation daté du 24 novembre 2011 pour les périodes de déclaration se terminant entre le 1er janvier 2008 et le 30 novembre 2009 (la « première période »). Le deuxième appel est interjeté à l’encontre de deux cotisations établies au titre de la LTA au moyen d’avis de cotisation datés du 18 juillet 2012 et du 12 novembre 2013 pour les périodes de déclaration se terminant entre le 1er décembre 2009 et le 30 novembre 2011 (la « deuxième période ») et entre le 1er décembre 2011 et le 31 décembre 2012 (la « troisième période »), respectivement. J’appellerai ces trois cotisations les « cotisations ».
[3] La Great‑West demande un remboursement de la taxe sur les produits et services (la « TPS ») de 1 534 768,36 $, de 1 718 575,32 $ et de 992 839,64 $ qu’elle dit avoir payée par erreur pendant les périodes de déclaration visées par les cotisations, moins tout crédit de taxe sur les intrants (les « CTI ») qu’elle a déjà demandé pour les mêmes périodes de déclaration. La Great‑West a déposé deux demandes pour le remboursement de ces montants en vertu de l’article 261 de la LTA. Les demandes ont été déposées dans le délai de deux ans énoncé au paragraphe 261(3) de la LTA. La Great‑West soutient que la fourniture à l’égard de laquelle la TPS en question a été perçue constituait un « service financier » au sens de cette expression telle qu’elle est définie au paragraphe 123(1) de la LTA et que, par conséquent, la TPS a été payée au fournisseur par erreur.
[4] M. Michael Stephen Schwartz a témoigné pour la Great‑West. M. Schwartz est vice‑président, garanties collectives, à la Great‑West depuis 2006. Il supervise les activités concernant les demandes de règlement pour les garanties collectives et les opérations du centre d’appel à la Great‑West. M. Schwartz a obtenu le titre de comptable agréé en 1982 et celui de comptable en management accrédité en 1984. Il travaille dans le domaine des assurances depuis 30 ans et travaille auprès de la Great‑West depuis que celle‑ci a acquis son employeur précédent, la London Life, en 1997.
[5] M. Michael James Roszak a témoigné pour l’intimée. M. Roszak est vice‑président, développement des affaires, à Telus Solutions en santé (« Telus Santé ») depuis que Telus a acquis Emergis Inc. (« Emergis ») en 2008. Il était vice‑président de la stratégie à Emergis de 2004 à 2007. M. Roszak est comptable professionnel agréé et est titulaire d’une maîtrise en administration des affaires.
[6] J’ai jugé que les deux témoins étaient francs et crédibles.
II. Les faits [7] Les parties ont déposé un exposé conjoint des faits (partiel). Le premier paragraphe est libellé ainsi :
[traduction]
La Great‑West, compagnie d’assurance‑vie, (la « Great‑West ») a conclu deux ententes consécutives relativement à la période visée par l’appel. La première entente conclue entre la Great‑West et Emergis Inc. était datée du 1er février 2007. La deuxième entente conclue entre la Great‑West, Telus Solutions en santé et Emergis Inc. était datée du 1er février 2012. Des copies des ententes et de certaines listes de tarifs sont en annexe, aux onglets 1, 2 et 3. Les parties aux ententes se sont conformées à celles‑ci pendant toute la période pertinente.
[8] Les deux ententes seront appelées les « Ententes » si elles sont prises ensemble et l’« entente de 2007 » et l’« entente de 2012 » si elles sont désignées individuellement. Par souci de commodité, Emergis et Telus Santé seront appelées « Emergis » ci-après. Les parties ont convenu au cours de l’audience que les modalités des Ententes sont essentiellement les mêmes à l’exception des modifications qui rendent compte du changement de propriétaire survenu après la signature de l’entente de 2007. Les autres paragraphes de l’exposé conjoint des faits renvoient à divers documents que les parties ont convenu de produire en preuve.
[9] La Great‑West est une importante société d’assurances canadienne qui offre notamment des régimes d’assurance‑maladie collectifs à des employeurs. Ces régimes comprennent habituellement une couverture pour des médicaments sur ordonnance et pour des soins dentaires. L’employeur qui adhère à un tel régime est appelé le répondant du régime et les employés qui ont droit à une couverture d’assurance en vertu d’un tel régime sont appelés les participants au régime.
[10] Les régimes peuvent être assurés, auquel cas la Great‑West assume, en contrepartie d’une prime d’assurance, le risque lié à l’obligation de verser des prestations en vertu du régime, ou non assurés, auquel cas le risque est assumé par le répondant du régime et la Great‑West facture des frais pour les services qu’elle fournit au titre du régime. Dans ce dernier cas, on parle de régimes de services purement administratifs (SPA) dans le domaine des assurances. M. Schwartz a précisé que l’appellation vise à établir une distinction entre la fonction de la société d’assurances selon des régimes de SPA et son rôle en ce qui concerne l’aspect gestion des risques (c’est‑à‑dire, l’assurance) de l’activité.
[11] Les seules distinctions importantes entre un régime assuré et un régime de SPA se rapportent à la partie qui assume le risque et au flux monétaire à l’arrière‑plan qui rend compte de cette répartition du risque. Selon un régime assuré, la Great‑West perçoit une prime auprès du répondant du régime et est tenue de verser les prestations prévues par le régime aux participants au régime. Selon un régime de SPA, à la fin de chaque journée, la Great‑West rend compte au répondant de régime de toutes les demandes de règlement payées ce jour-là en vertu du régime et le répondant du régime est tenu de verser à la Great‑West le montant ainsi payé. La Great‑West facture également au répondant du régime des frais pour le régime de SPA (les « frais de SPA »). Les frais de SPA payés à la Great‑West peuvent être des frais fixes par demande de règlement ou encore des frais calculés selon un pourcentage des demandes de règlement payées.
[12] Les modalités d’un régime collectif d’assurance‑maladie particulier sont déterminées par le répondant du régime. Ce dernier peut ou non consulter la Great‑West au moment de l’établissement des modalités du régime.
[13] Les modalités du volet médicaments sur ordonnance d’un régime portent sur les prestations qui doivent être versées à un participant au régime pour les médicaments sur ordonnance. Une modalité clé concerne les médicaments couverts par le régime. Un régime « ouvert » couvre tous les médicaments qui exigent une ordonnance alors qu’un régime selon une « liste des médicaments assurés » couvre une liste précise de médicaments assurés. Les listes des médicaments assurés peuvent varier d’une province à l’autre. Selon M. Schwartz, les régimes ouverts sont prédominants dans le portefeuille des régimes de la Great‑West.
[14] La société Emergis emploie des pharmaciens qui élaborent des listes de médicaments sur mesure. Ces listes des médicaments assurés étaient mises à la disposition de la Great‑West pour qu’elle les utilise dans ses régimes. Toutefois, il appartenait au répondant du régime de décider s’il allait avoir un régime ouvert ou s’il allait utiliser une ou plusieurs listes de médicaments assurés dans son régime.
[15] Les modalités du volet médicaments sur ordonnance d’un régime peuvent également comporter les éléments suivants :
[traduction]
1. Des plafonds sur les montants payés pour un médicament précis. Par exemple, dans le cas où un médicament comporte une version de marque déposée et une version générique, le montant payé au participant au régime peut être limité au coût de la version générique du médicament.
2. Une limite du montant payé relativement à une demande de règlement particulière fixée selon ce qui est considéré comme « raisonnable et courant ». Ce montant peut varier d’une province à l’autre en raison de l’existence de régimes d’établissement de prix et de définitions différents. De plus, la norme de ce qui est « raisonnable et courant » peut être appliquée séparément à deux éléments de la facture pharmaceutique, à savoir le coût des ingrédients (le médicament) et les frais d’exécution de l’ordonnance.
3. L’établissement de la franchise, qui pourrait s’appliquer pour la vie, sur une base annuelle ou par ordonnance, ou selon une combinaison des trois modes.
4. La prise en compte de la coassurance, qui a trait au scénario où un participant au régime a une couverture pour des médicaments sur ordonnance au titre de plusieurs régimes (par exemple, une couverture au titre d’un régime de la Great‑West et une couverture au titre d’un régime dont bénéficie le conjoint).
[16] Selon l’entente de 2007, la Great‑West a retenu les services d’Emergis pour que celle‑ci fournisse des services liés à la détermination et au paiement des prestations prévues sous les volets médicaments sur ordonnance et soins dentaires de ses régimes d’assurance‑maladie collectifs. Seuls les services concernant le volet médicaments sur ordonnance sont en cause en l’espèce. Les parties ont convenu que les services fournis par Emergis à la Great‑West aux termes de l’entente de 2007 et aux termes de l’entente de 2012 constituent une fourniture mixte unique pour l’application de la LTA. La question réside dans la manière dont il faut qualifier la fourniture unique.
[17] Étant donné que les Ententes sont semblables pour l’essentiel, je me concentrerai sur les modalités de l’entente de 2007. Toutefois, avant de citer les clauses pertinentes de l’entente de 2007, il est utile de comprendre les fonctions associées au paiement des prestations prévues sous le volet médicaments sur ordonnance d’un régime, la conduite générale de la Great‑West et d’Emergis dans ce domaine et le rôle du système de la carte Assure, comme cela a été décrit par les témoins.
[18] Avant l’instauration de systèmes comme le système de la carte Assure il y a environ 25 ans, un participant au régime présentait son ordonnance à la pharmacie, réglait le coût lié à l’ordonnance et envoyait ensuite à l’administrateur du régime un formulaire de demande de règlement sur papier pour obtenir le versement des prestations prévues par le régime. Cette méthode comportait deux inconvénients majeurs. D’une part, le participant au régime devait financer l’achat du médicament, ce qui pouvait lui imposer un lourd fardeau financier. D’autre part, le processus d’approbation sur papier était long et coûteux.
[19] Le système de la carte Assure a permis de parer à ces inconvénients. Dans un scénario typique, le participant au régime présente son ordonnance et sa carte Assure au pharmacien, qui envoie la demande de règlement électroniquement à Emergis en utilisant le matériel informatique et le logiciel de la pharmacie même, et Emergis communique au pharmacien le montant qui sera payé à celui‑ci relativement à la demande de règlement. Si la demande de règlement est approuvée, le pharmacien délivre le médicament sur ordonnance au participant au régime et perçoit auprès de celui‑ci tout solde qui n’est pas couvert par le régime. Si la demande de règlement est rejetée, aucune couverture n’est fournie et le participant au régime doit payer le coût total du médicament sur ordonnance. Une demande de règlement qui est approuvée peut être ultérieurement annulée à la demande de la pharmacie.
[20] Dans son témoignage, M. Roszak a déclaré que 99 % des pharmacies canadiennes ont conclu avec Emergis des ententes qui leur permettent de se connecter au réseau d’Emergis de manière à pouvoir présenter électroniquement des demandes de règlement au moyen du système de la carte Assure. Les exceptions concernent des pharmacies qui n’ont pas de connexion Internet. La transmission électronique par une pharmacie des renseignements associés à une demande de règlement est appelée « aiguillage ». M. Roszak a précisé qu’Emergis fournit bel et bien des services d’aiguillage indépendants à certains clients. Toutefois, les services consistant à évaluer et à examiner la demande de règlement et à verser les paiements connexes sont toujours fournis de concert avec Emergis.
[21] Aux termes de l’entente conclue entre Emergis et la pharmacie, Emergis s’engage à payer à la pharmacie le montant couvert par le régime. Ce paiement est effectué conformément aux modalités de l’entente particulière. Au Québec, la pharmacie est payée le lendemain, alors que, dans d’autres provinces, elle peut être payée dans 15 ou 30 jours. Le paiement couvre toutes les demandes de règlement payées pendant la période pertinente et la pharmacie reçoit des renseignements lui permettant de faire un rapprochement, de telle sorte que le paiement peut être lié à des médicaments qui ont été délivrés par la pharmacie pendant la période pertinente.
[22] Emergis n’est pas un assureur et elle effectue les paiements aux pharmacies au titre des régimes de la Great‑West pour le compte de celle‑ci. Emergis communique quotidiennement à la Great‑West les transactions effectuées, et la Great‑West rembourse à Emergis tous les montants que celle‑ci a payés la veille pour son compte. Emergis n’utilise aucuns de ses propres fonds pour payer les demandes de règlement présentées par des participants au régime. En d’autres termes, elle n’assume pas le risque financier relié au paiement de prestations d’assurance effectué au moyen du système de la carte Assure.
[23] Des frais sont à payer à Emergis pour chaque transaction concernant un médicament effectuée au titre d’un régime de la Great‑West, peu importe que la demande de règlement soit approuvée, rejetée ou annulée. Les frais sont facturés par médicament et non par ordonnance. Chaque médicament est désigné par le numéro d’identification du médicament ou DIN qui lui est propre.
[24] La carte Assure en soi est une simple carte plastifiée comportant une série de chiffres qui identifient le titulaire de la carte et le groupe de l’employeur de la personne. Plus récemment, dans le but de réduire les coûts, on s’est éloigné de l’utilisation des cartes plastifiées pour recourir à des « cartes‑papier » qui peuvent être imprimées à la maison. M. Schwartz a déclaré dans son témoignage que 83 % des régimes de la Great‑West ont recours à des cartes. Étant donné que la plupart des grands régimes ont recours à des cartes, ce pourcentage représente plus de 83 % des participants au régime.
[25] Le processus d’évaluation ou d’examen d’une demande de règlement pour l’assurance‑médicaments sur ordonnance selon un régime est appelé « traitement » et porte sur l’application à chaque demande de règlement des règles prévues par le régime ainsi que des normes de l’industrie. Les étapes suivies dans le processus de traitement varient selon les modalités du régime particulier. M. Schwartz a décrit les étapes principales de la manière suivante :
[traduction]
1. Confirmation que le régime est en vigueur.
2. Confirmation que l’adhésion de la personne au régime est valide.
3. Confirmation que le médicament particulier est couvert au titre du régime.
4. Détermination du taux relatif au paiement et de la franchise.
5. Examen de la question de savoir si le participant au régime a atteint un plafond imposé par le régime, tel que le plafond annuel.
6. Examen de la question de savoir si le montant facturé par le pharmacien répond à la norme de ce qui est « raisonnable et courant » compte tenu du lieu de présentation de la demande.
7. Coordination des prestations du régime dans le cas où le participant est couvert par plusieurs régimes. Par exemple, l’application des règles qui établissent le régime au titre duquel le paiement est effectué en premier lieu et celui au titre duquel toute prestation d’assurance résiduelle est réglée.
[26] Dans son témoignage, M. Roszak a déclaré que le processus de traitement d’une demande de règlement mené par Emergis comprend aussi une évaluation ou un examen de l’utilisation des médicaments pour déterminer s’il existe des préoccupations liées à la délivrance du médicament au participant au régime. Par exemple, on cherche à savoir si le participant au régime prend d’autres médicaments qui peuvent entraîner une interaction avec le médicament qui fait l’objet de l’examen. Les résultats de cet examen sont communiqués au pharmacien de manière à ce qu’il puisse en tenir compte avant l’exécution de l’ordonnance.
[27] Pour chaque régime, la Great‑West transmet électroniquement à Emergis les modalités du régime, y compris la liste des participants au régime, leur couverture, le nom de leur employeur et le numéro d’identification unique que la Great‑West a attribué à chacun des participants au régime. Dans le processus de traitement d’une demande de règlement, Emergis se fonde sur les renseignements fournis par la Great‑West et sur des renseignements généraux (par exemple, les normes de l’industrie et les exigences légales) ainsi que sur des renseignements qu’elle a recueillis au moyen du système de la carte Assure (par exemple, l’historique des ordonnances des participants au régime). Le traitement d’une demande de règlement est effectué en temps réel dans le système informatique d’Emergis prévu à cet effet et le résultat est immédiatement communiqué à l’ordinateur de la pharmacie.
[28] Emergis recueille et conserve des renseignements ayant trait à chaque opération concernant un médicament, y compris la question de savoir si la demande a été approuvée ou rejetée, le montant payé et l’historique des ordonnances du participant au régime. Ce dernier élément d’information permet à Emergis d’effectuer l’examen de l’utilisation des médicaments.
[29] Emergis ne dispose d’aucun pouvoir discrétionnaire indépendant et doit accepter ou rejeter une demande de règlement particulière conformément aux modalités du régime que la Great‑West lui a communiquées. M. Roszak a déclaré à l’audience que, selon l’expérience globale d’Emergis (qui ne concerne pas seulement la Great‑West), 85 % des demandes de règlement étaient acceptées et réglées, 10 % des demandes de règlement étaient rejetées et 5 % étaient annulées. Une demande de règlement annulée est une demande qui a été approuvée par Emergis, mais dont la pharmacie a ultérieurement demandé l’annulation. Le montant concernant une demande de règlement annulée peut avoir été réglé à la pharmacie avant l’annulation de la demande.
[30] Emergis fournissait à la Great‑West des rapports relatifs au traitement des demandes de règlement et au paiement des prestations d’assurance. De plus, Emergis fournissait à la Great‑West d’autres rapports qui lui permettaient d’analyser les transactions sur une petite échelle ou sur une grande échelle. Les rapports étaient produits sur une base hebdomadaire, mensuelle ou ponctuelle, en fonction du type de rapport.
[31] Emergis effectuait des vérifications au hasard à l’égard des pharmacies pour confirmer que les demandes de règlement présentées étaient valides. En outre, le type de médicaments délivrés pouvait déclencher une vérification. Par exemple, les narcotiques et les médicaments onéreux étaient surveillés de près.
[32] M. Roszak a qualifié Emergis de gestionnaire des prestations en pharmacie. En cette qualité, elle effectuait des études de marché et fournissait les renseignements ainsi obtenus à tous ses clients. De plus, elle créait des fonctions particulières pour les clients. Par exemple, dans le cas de la Great‑West, elle a créé une fonction de recherche Internet permettant aux utilisateurs d’obtenir des renseignements au sujet d’un médicament, y compris son coût.
[33] Emergis gère des centres d’appel pour ses clients qui sont des sociétés d’assurances ainsi que pour les pharmacies qui se connectent à son réseau. Les centres d’appel règlent les problèmes techniques.
A. Les Ententes [34] Les explications fournies par M. Schwartz et M. Roszak concernant les services rendus à la Great‑West par Emergis sont conformes aux Ententes. Toutefois, comme on peut s’y attendre, les Ententes fournissent beaucoup plus de précisions. Sauf indication contraire, les termes commençant par une majuscule employés ci‑après sont définis dans l’entente de 2007.
[35] Le préambule de l’entente de 2007 énonce ce qui suit :
[traduction]
A. La Great‑West commercialise certains régimes d’assurance‑maladie supplémentaire;
B. Emergis a développé un système et un réseau de points de service, dont elle garde la responsabilité, pour le traitement des demandes de soins de santé, y compris, notamment, les demandes de règlement pour les médicaments et les soins dentaires en liaison avec les marques de commerce ASSURE CARD et CARTE ASSURE;
C. Le système d’Emergis permet la saisie des demandes de règlement, y compris les renseignements concernant l’admissibilité du demandeur, la transmission, le traitement, le paiement et d’autres services décrits ci-dessous;
D. La Great‑West a conclu une entente le 1er novembre 2002 avec Emergis (connue sous l’ancien nom de BCE Emergis Inc.), avec modifications successives, lui permettant d’accéder au système et d’utiliser les services, que les Parties souhaitent modifier et reformuler.
M. Roszak a déclaré à l’audience qu’il souscrivait à la description figurant dans chacun des quatre paragraphes ci‑dessus.
[36] Les termes et expressions « Charges », « Marques de commerce d’Emergis », « Frais », « Fournisseur », « Services » et « Transaction » sont définis à l’article 2 de l’entente de 2007 de la manière suivante :
[traduction]
« Charges » s’entend de tous les autres montants que la Great‑West doit payer à Emergis en contrepartie des Services, à l’exception des Frais, décrits au tableau D joint aux présentes.
« Marques de commerce d’Emergis » s’entend des marques de commerce ASSURE CARD, CARTE ASSURE et des autres marques, noms commerciaux, noms de domaine, dessins et logos qu’Emergis peut utiliser en lien avec le système Assure et la prestation des Services prévus aux présentes.
« Frais » s’entend du prix transactionnel que la Great‑West doit payer à Emergis en vertu de la présente entente en contrepartie de certains Services (évaluation et traitement) en conformité avec l’article 7 des présentes, décrits de manière plus spécifique au tableau D joint aux présentes.
« Fournisseur » s’entend d’un fournisseur de services de soins de santé, titulaire d’un permis ou de toute autre forme d’agrément, y compris, notamment, un dentiste, un optométriste, un pharmacien ou un médecin, ou toute autre partie dont les Parties auront convenu.
« Services » a la signification établie à l’article 3 et au tableau A joint aux présentes, avec ses modifications successives.
« Transaction » s’entend (i), dans le contexte d’un Régime d’avantages sociaux qui offre l’assurance-médicaments, de l’exécution d’une ordonnance, y compris une demande de règlement refusée et une demande de règlement annulée; et [le reste concerne les demandes de règlement pour soins dentaires].
[37] L’article 3 de l’entente de 2007, intitulé « Services », stipule ce qui suit :
[traduction]
3.1 Emergis a convenu d’exécuter les services pour chaque Régime d’avantages sociaux que la Great‑West lui désigne, le cas échéant. Emergis mettra en œuvre tous les efforts commercialement raisonnables pour offrir et exécuter les Services en conformité avec les Niveaux de service énoncés dans le tableau C. La description des Services qui s’applique à un Régime d’avantages doit être incluse dans la Structure de régime d’avantages sociaux fournie à Emergis par la Great‑West et dont il est fait mention à l’article 4.2 des présentes.
3.2 La Great‑West a le droit, à n’importe quel moment, de modifier, de transformer, de supprimer ou d’améliorer l’application des Services relatifs à n’importe quel Régime d’avantages sociaux, en modifiant la Structure de régime d’avantages sociaux.
3.3 La Great‑West pourra apporter des changements non fondamentaux à une Structure de régime d’avantages sociaux à n’importe quel moment pendant la Durée de la présente Entente après en avoir avisé Emergis 30 jours à l’avance par écrit. Si des changements demandés par la Great‑West sont fondamentaux et nécessitent des changements au programme du Système Assure et que ces changements sont raisonnablement nécessaires, Emergis procédera à ces changements en conformité avec la Procédure de gestion des changements décrite au tableau E.
[38] L’article 4 décrit les responsabilités de la Great‑West. Les articles 4.1, 4.2. 4.4, 4.6, 4.9 et 4.10 sont libellés ainsi :
[traduction]
4.1 La Great‑West a fourni à Emergis, et continuera de le faire en temps opportun pendant la Durée de la présente entente, les renseignements dont cette dernière pourrait raisonnablement avoir besoin pour s’acquitter de ses obligations prévues à la présente entente.
4.2 La Great‑West entrera et tiendra à jour dans le Système Assure une Structure de régime d’avantages sociaux pour chacun des Régimes d’avantages sociaux visés. La Great‑West pourrait produire une exception à l’intention d’Emergis applicable à la Structure de régime d’avantages sociaux pour un régime en particulier dans le Système Assure.
[…]
4.4 La Great‑West reconnaît qu’elle et ses Répondants sont tenus de fournir, à ses frais ou aux frais de ses répondants, le matériel de télécommunications et l’accès à l’Internet qui sont nécessaires pour qu’elle ou les Répondants puissent accéder aux Services et les utiliser.
[…]
4.6 La Great‑West est seule responsable de l’utilisation et de la compatibilité de son matériel, de ses logiciels et de ses applications, et elle devra payer tous les coûts qu’elle engage pour résoudre les difficultés rencontrées dans la prestation des Services qui auront été causées par son matériel, ses logiciels ou ses applications.
[…]
4.9 La Great‑West n’assemblera ni ne compilera en ordre inverse, ne démontera ni ne traduira une partie du Logiciel du Système de laquelle elle pourrait entrer en possession, à moins qu’elle y soit par ailleurs autorisée par la présente entente.
4.10 La Great‑West est la seule responsable des licences d’utilisation du logiciel CAIL sur lequel elle s’appuie pour accéder aux Services et les utiliser.
[39] L’article 5 décrit les responsabilités d’Emergis. Les articles 5.1 à 5.8, 5.14, 5.15, 5.22 et 5.25 sont libellés ainsi :
[traduction]
5.1 Emergis doit maintenir un nombre suffisant de Fournisseurs pour être en mesure de répondre aux besoins des Demandeurs.
5.2 Emergis doit mettre en œuvre des efforts commercialement raisonnables pour maintenir les Niveaux de service selon ce qui est établi dans le tableau C et pour que le Système Assure demeure à la tête de l’industrie et reste concurrentiel.
5.3 Emergis doit fournir un nombre approprié de cartes Assure destinées aux Demandeurs, selon la demande de la Great‑West.
5.4 Emergis doit fournir les Services comme il se doit et de manière professionnelle, selon les pratiques exemplaires de l’industrie, en français et en anglais, selon le cas.
5.5 Emergis doit, en conformité avec l’article 20 de la présente entente, accorder à la Great‑West l’accès aux données relatives aux activités de cette dernière à la fin de chaque Journée ouvrable.
5.6 Emergis doit fournir les rapports standard mentionnés dans le tableau A et les Rapports sur les services rendus mentionnés dans le tableau C, à la fréquence prévue, ainsi que d’autres rapports de même nature que la Great‑West pourrait raisonnablement exiger à l’occasion (les « Rapports spéciaux »). Le cas échéant, les Charges au titre des rapports spéciaux doivent être agréées par la Great‑West de temps en temps.
5.7 Emergis doit mettre en œuvre des procédures de vérification de routine au moins une fois par trimestre et visant un nombre minimum de 200 Fournisseurs pharmaciens par année, pour vérifier que le Système Assure et les services sont exempts d’erreurs et de défaillances, y compris la vérification de sites de Fournisseurs pharmaciens. Emergis doit notifier la Great‑West de la tenue de telles vérifications. Emergis doit apporter les changements nécessaires à sa procédure de vérification en conformité avec sa Procédure de gestion des changements, et mettre les résultats de ces vérifications, en ce qui a trait à ses Transactions avec les Fournisseurs pharmaciens, à la disposition de la Great‑West suivant un niveau de détail que les Parties, agissant raisonnablement, approuveront.
5.8 Emergis doit fournir des services supplémentaires pour les Frais ou les Charges convenus de temps en temps par Emergis et la Great‑West; ces services seront alors réputés faire partie des Services, le tout en conformité avec la Procédure de gestion des changements énoncée dans le tableau E.
[…]
5.14 Emergis est seule responsable de l’utilisation et de la compatibilité de son matériel, de ses logiciels et de ses applications et devra payer tous les coûts à engager pour résoudre les difficultés rencontrées dans la prestation des Services qui auront été causées par son matériel, ses logiciels ou ses applications.
5.15 Emergis doit assurer la maintenance du Système Assure, des logiciels du Système et de son équipement à l’aide de matériel et de logiciels couramment utilisés dans l’industrie canadienne, et de ses logiciels maison.
[…]
5.22 Emergis doit donner à la Great‑West l’accès à ses listes de médicaments assurés qu’elle met à la disposition de ses clients, modifiées au besoin, et elle doit les mettre à jour au moins une fois par trimestre. Emergis doit envoyer à la Great‑West un avis écrit au moins 18 mois à l’avance pour l’informer, le cas échéant, du retrait d’une liste de médicaments assurés, à moins que ce retrait soit exigé par la loi. Emergis doit prendre toutes les mesures raisonnables pour que ses listes de médicaments assurés soient conformes à la loi.
[…]
5.25 Emergis doit, à la demande de la Great‑West, offrir de la formation au personnel que cette dernière autorise à accéder au Système Assure. Cette formation devra avoir lieu à la date et au lieu raisonnablement choisis par la Great‑West. Emergis doit fournir toute la documentation, les supports et les outils nécessaires à la formation sur le Système. Les frais de déplacement engagés par Emergis pour cette formation et facturés comme Charges à la Great‑West doivent être conformes à la Politique sur les déplacements de la Great‑West énoncée dans le tableau K.
[40] L’article 7.1 de l’entente de 2007 prévoit ce qui suit, sous le titre « Frais et Charges » :
[traduction]
7.1 Emergis s’acquittera des responsabilités décrites à l’article 5 de la présente entente et fournira les Services et, en contrepartie, la Great‑West paiera à Emergis les Frais et les Charges au titre des Services décrits dans le tableau D ou mentionnés ailleurs dans la présente entente.
[41] Les Services fournis par Emergis à la Great‑West sont décrits en détail dans le tableau A de l’entente de 2007. Pour les transactions effectuées au moyen du système Assure (décrites dans le tableau sous la rubrique « Paiement direct des médicaments »), les services sont décrits de la manière suivante :
[traduction]
(i) assurer la saisie électronique en temps réel des Transactions pharmaceutiques du point de service du Fournisseur, la vérification de l’admissibilité du Demandeur et le traitement en conformité avec les Structures de régime d’avantages sociaux fournies par la Great‑West, et confirmer l’état du paiement des Transactions aux Fournisseurs.
(ii) maintenir le réseau des Fournisseurs pour permettre la présentation par voie électronique des transactions de médicaments.
(iii) collaborer à l’élaboration de normes applicables au traitement des transactions électroniques et tenir la Great‑West informée des développements.
(iv) gérer un centre d’assistance chargé de répondre aux questions des Fournisseurs (en anglais et en français) et de les aider à résoudre leurs problèmes.
(v) entretenir des relations avec les principaux fournisseurs de logiciels et le soutien pour les progiciels de gestion liés au traitement des Transactions de médicaments, les changements requis pour assurer le soutien pour les nouveaux produits et la validation des logiciels des fournisseurs.
(vi) s’assurer que le logiciel de traitement se conforme aux exigences législatives, si possible avec les renseignements fournis, le tout en conformité avec la Procédure de gestion des changements énoncée dans le tableau E, s’il y a lieu.
(vii) tenir les dossiers concernant les prix selon le DIN et les listes des médicaments assurés utiles au processus de traitement.
(viii) tenir les dossiers concernant l’EUM (Examen de l’utilisation des médicaments) utiles au processus de traitement.
(ix) tenir la version à jour du message relatif à la présentation de Transactions.
(x) fournir une surveillance en temps réel du traitement des Transactions et assurer la continuité du service.
(xi) tenir les dossiers des Fournisseurs utiles au processus de traitement.
(xii) créer des Journaux de transactions quotidiens qui comprennent toutes les Transactions présentées par le Fournisseur pour la Great‑West, y compris les annulations de la journée même, celles de la veille et les Transactions rejetées (ces renseignements font partie de l’ELOG et du VLOG).
(xiii) vérifier qu’il n’y a pas eu de paiement émis par Emergis pour la même Transaction.
(xiv) Emergis conservera les Transactions de traitement des demandes de remboursement de médicaments présentées en ligne pendant quatre‑vingt‑dix (90) jours.
[42] Le tableau A décrit aussi les services fournis par Emergis relativement aux transactions de Paiement différé et aux transactions de Remboursement sur papier. Étant donné que les services sont semblables et que la grande majorité des transactions en cause fait intervenir les services de Paiement direct des médicaments, je ne parlerai que de ces services‑ci. Je tiens à souligner qu’aucune des parties n’a cherché à établir une distinction entre les diverses catégories de services.
[43] Le tableau D énonce en détail la liste de tarifs. Le tableau D comporte le titre A [traduction] « paiement direct des médicaments (PDM) ». Il ressort de l’alinéa Ai) qu’en contrepartie des services de paiement direct des médicaments décrits à l’alinéa i) de la section II du tableau A, Emergis reçoit pour chaque Transaction un montant fixe, qui est appelé Frais de transaction. La description au tableau D des Frais pour les services énumérés aux alinéas ii) à xiv) de la section II‑A du tableau A énonce ce qui suit : [traduction] « Aucune charge supplémentaire – compris dans les Frais de transaction ».
[44] Si le nombre de Transactions dans une année est supérieur au seuil établi, les Frais de transaction pour les Transactions excédentaires sont réduits. Aux termes de l’article 7.4 de l’entente de 2007, les Frais sont facturés en utilisant un taux pondéré qui est fondé sur le nombre de Transactions prévues pour l’année, et un rajustement en fonction du nombre réel de Transactions est effectué à la fin de l’année.
[45] L’article 8 de l’entente de 2007 décrit la procédure de paiement. Emergis est tenue, aux termes de l’article 8.1, de fournir à la Great‑West des Journaux de transactions quotidiens et, aux termes de l’article 8.2, d’envoyer à la Great‑West par courriel une facture pour les Transactions de la veille. La Great‑West est tenue de payer les factures au moyen d’un transfert électronique de fonds à un compte en fiducie appelé [traduction] « Compte en fiducie Emergis Inc. pour la Great‑West, compagnie d’assurance‑vie ». Le paiement doit se faire au plus tard à la fin du jour ouvrable suivant la réception des Journaux de transactions. Les fonds ainsi transférés doivent être utilisés par Emergis exclusivement pour le paiement des Fournisseurs en vue de régler chaque Transaction effectuée par Emergis pour le compte de la Great‑West. Tout intérêt gagné sur les fonds se trouvant dans le compte appartient à Emergis.
[46] Selon l’article 8.9, Emergis doit fournir à la Great‑West un relevé détaillé des Charges dans les 30 jours suivant la fin de chaque mois. La Great‑West est tenue de payer à Emergis le montant figurant sur le relevé dans les 30 jours suivant la réception du relevé. Les Charges représentent tous les montants qui doivent être payés en contrepartie des services fournis aux termes de l’entente, sauf les Frais.
[47] L’article 10 de l’entente de 2007 décrit les transactions et la commercialisation. Aux termes de l’article 10.1, Emergis doit créer un groupe d’utilisateurs et y faire appel pour discuter des besoins des utilisateurs et des exigences du marché afin que le système Assure et les Services restent concurrentiels, à jour et à la fine pointe de l’industrie. Selon l’article 10.2, en juin de chaque année, Emergis doit fournir à la Great‑West un plan d’activités préliminaire qui énonce les activités prévues en ce qui a trait aux Services pour l’année suivante. Le plan doit être fondé sur la rétroaction obtenue du groupe d’utilisateurs.
[48] L’article 12 porte sur les cartes Assure, les Cartes d’identité et l’indemnisation par la Great‑West. Aux termes de l’article 12.1, la Great‑West a la responsabilité de veiller à l’exactitude de la Structure de régime d’avantages sociaux et des Renseignements concernant le Demandeur qu’elle fournit à Emergis, et celle‑ci doit appliquer avec exactitude la Structure de régime d’avantages sociaux et les données à l’égard des Cartes d’identité[1] et des cartes Assure. Emergis doit payer tous les coûts supportés par suite d’une erreur ou d’une omission dans l’application de la Structure de régime d’avantages sociaux et des données à l’égard des Cartes d’identité et des cartes Assure. Selon l’article 12.2, la Great‑West doit indemniser Emergis pour toute perte découlant de l’utilisation frauduleuse d’une Carte d’identité